الحديث على علاقة الإدارة بالمواطن والمتعاملين معها وتشخيص الاختلالات التي تعرقل تحسين هذه العلاقة والتعرف على أسباب هذه الاختلالات وتقديم ا...
الحديث على علاقة الإدارة بالمواطن والمتعاملين معها وتشخيص الاختلالات التي تعرقل تحسين هذه العلاقة والتعرف على أسباب هذه الاختلالات وتقديم الحلول المقترحة في هذا الشأن ، هذه آلها محاور تكون في حد ذاتها ورشا آبيرا يتطلب وحده مناظرة خاصة وأيام دراسية ومما جاء في هذا الصدد في التقرير العام لأول مناظرة وطنية حول الإصلاح الإداري نظمت من طرف وزارة تحديث القطاعات العمومية بالرباط يومي 7 و 8 ماي 2000 أن " محيط الإدارة عرف تطورا ملحوظا على مستوى متطلبات المواطنين الذين أصبحوا أآثر إلحاحا في طلب خدمات سريعة وذات جودة عالية وقريبة منهم ، لذا وجب الانتقال من إدارة إدارية نحو إدارة مواطنة وذلك بتأصيل وإشاعة ثقافة المرفق العام داخل الإدارة وجعل التواصل مع جميع مكونات المجتمع من الانشغالات المرآزية والدائمة للإدارات العمومية ". ومن هنا نرى أن تحسين العلاقة بين الإدارة والمواطن والمرتفقين (أي المستفيدين) والمتعاملين معها يكون ورشا أساسيا من أو راش الإصلاح الإداري وتحديث الإدارة ، فجل الدول التي انكبت على تحديث إدارتها مرت أساسا من تحسين علاقة المواطن بالإدارة وذلك بوضع قوانين وضوابط في هذا الميدان. أما بالنسبة للمغرب فلقد شكل تحسين علاقة الإدارة بالمتعاملين معها أحد الأهداف الأساسية التي التزمت الحكومة بالعمل على بلورتها في إطار سياسة شمولية للإصلاح الإداري قوامها تأهيل الجهاز الإداري وإعداده لربح رهان التحولات الاقتصادية والاجتماعية الراهنة والمستقبلية. ولقد بدأ بالاهتمام بهذا الموضوع في السنوات الأخيرة تحت بعض الإآراهات التي يمكن تشخيصها في الدور الجديد للدولة الذي يجب أن يقتصر ، حسب المفهوم السائد
، على المساعدة بدل التدخل المباشر في عملية الإنتاج وعلى التقنيين بدل مباشرة التسيير ، فالدولة مدعوة |إلى تنشيط المبادرة الخاصة دون خنقها وتقليصها ، هناك متطلبات جديدة تدعو إلى نوع جديد من التدبير العمومي وإلى أنماط جديدة للعمل إذ تعتبر جودة الخدمات المقدمة من طرف الإدارات العمومية وفعاليتها مكونا أساسيا لمحيط الأعمال والمقاولات والمقاييس للمنافسة مع الدول الأجنبية في مجال احترام الآجال والقدرة على التوقع والفعل والاستجابة لحاجيات الزبناء وآذا القدرة على التدخل السريع.
.( * ألقت هذه المداخلة خلال اليوم الدراسي الذي نظمته ولاية الدار البيضاء الكبرى حول جودة الخدمات العمومية ( 26 دجنبر 2003 2
- هناك أيضا المفهوم الجديد للسلطة الذي أعلن عنه صاحب الجلالة في خطابه السامي بالدار البيضاء في 13 أآتوبر 1999 وينبني هذا المفهوم على رعاية المصالح العمومية والشؤون المحلية والحريات الفردية والجماعية وعلى صيانة الحقوق وعلى مكاتب مفتوحة في وجه المواطنين ؛
- آما أن تحسين علاقة الإدارة بالمواطن والمتعاملين معها يرتبط آذلك بالتحديات الكبرى للإدارة المغربية ، وهي تحديات اقتصادية آالتحكم في تأثيرات العولمة والليبرالية الاقتصادية مع تطوير الاقتصاد الوطني ؛
- تحديات آذلك اجتماعية وهنا نجد التضامن الاجتماعي والمواطنة المسؤولة والحرص على حماية حقوق وحريات المواطنين إذ على الإدارات العمومية أن تلعب أآثر فأآثر دورا في تطوير التماسك الاجتماعي عن طريق أدوات للتنظيم وأخرى للتدخل
المباشر عندما يتعلق الأمر بالحرص على تكافؤ الفرص بين المواطنين بمحاربة الفوارق الاجتماعية أو حماية الأآثر ضعفا ؛
( - هناك آذلك تحديات تكنولوجية تحتم على الإدارة التحكم في التقنيات الجديدة ( 1
- دور المواطن بدأ آذلك يتغير فمن " راعية " إلى " مرفق " سيصبح المواطن "
زبون "
Le concept d’administré a connu lui aussi un flottement vers celui
d’usager, d’abord, vers celui de client, ensuite.
- ومن جهة أخرى فإن تحسين الإدارة بالمواطن تفرضه الثقافات الجديدة لحقوق الإنسان إذ أصبح الآن حق المواطن في الإعلام والحصول على المعلومات والوثائق الإدارية وعلى تعليل القرارات الإدارية من بين الحقوق التي تندرج في الجيل الثالث
« Le droit de savoir » لحقوق الإنسان تحت غطاء ما نسميه بحق التعرف أو المعرفة ومن أجل صيانة هذه الحقوق والعمل على تدعيمها صدر مؤخرا قانون بشأن إلزام الإدارات العمومية والجماعات المحلية والمؤسسات العمومية بتعليل قراراتها الإدارية
03 صدر بتنفيذه ظهير شريف في 23 يونيو 2002 ) والذي يقلص شيئا ما من - (قانون رقم 01.( السر الإداري ( 2
آما يندرج في هذا النطاق إحداث مؤسسة ديوان المظالم التي ستدخل إلى حيز التطبيق .( والتفعيل في الأيام المقبلة ( 3
1) للمزيد من التفاصيل في هذا الموضوع ، أنظر ، عبد الواحد أورزيق ، " التحديات الكبرى للإدارة المغربية " مجلة الإدارة )
2003 ، ص ، 3 ، المغربية ، عدد 4 . 2) أنظر الجريدة الرسمية عدد 5029 بتاريخ 12 غشت 2002 ص 2282 )
3) ج.ر عدد 2464963 ديسمبر 2001 ، أنظر آذلك )
H.OUAZZANI CHAHDI, « Réflexions sur l’institution de « Diwan Al Madalim » ; Un nouveau
système de médiation entre le citoyen et l’administration, Rev, Marocaine de Droit et d’Economie du
Développement, n° 48, 2003, p 9,
انظر آذلك الظهير الشريف الصادر في 4 ديسمبر 2003 بالمصادقة على النظام الداخلي لمؤسسة ديوان المظالم ، ج.ر عدد 5171
. بتاريخ 22 ديسمبر 2003
3
إلا أنه رغم آل الجهود المبذولة لا زال تحسين علاقة الإدارة بالمواطن والمرتفقين
يعاني من بعض الصعوبات.
إن جل الصعوبات التي تعرقل تحسين علاقة الإدارة بالمواطن ترجع بالأساس إلى
الاختلالات التي تعتري الإدارة المغربية والتي يجب طرحها مع مفهوم الإطار لتحسين هذه
العلاقة قبل تقديم الحلول المقترحة وآذلك البرنامج الحكومي في هذا الميدان علما بأن تحسين
علاقة المواطن مع الإدارة يدخل في إطار برنامج عام لتحديث الإدارة.
الاختلالات الرئيسية في علاقة الإدارة بالمواطن I
آما رأينا سابقا يشكل تحسين علاقة الإدارة بالمتعاملين معها أحد الأهداف الأساسية
التي التزمت الحكومة بالعمل على بلورتها في إطار سياسة شمولية للإصلاح الإداري.
ويتطلب تحقيق هذا الهدف التوجه نحو معالجة الاختلالات الرئيسية التي يمكن تصنيفها
Deux niveaux إلى مستويين
-1 اختلالات ذات الصلة المباشرة بمجال العلاقات والروابط القائمة بين المرافق العمومية ،
وهذه اختلالات على مستوى داخلي أي داخل الإدارة نفسها والتي تقتضي تطوير وتحديث
.« La pratique administrative » عمل الإدارة والممارسة اليومية للعمل الإداري أي
فالتغيير هنا يهم داخل الإدارة والعلاقة بين التقسيمات الإدارية والمسؤولين الإداريين، وهنا
La bonne » يتعين الأخذ بالمفاهيم الجديدة في ميدان التسيير آالحكم الرشيد أو الحكامة
ومن « L’obligation de rendre compte » والخضوع إلى المساءلة « gouvernance
الحكم الرشيد التي أتت بها بعض الدراسات مؤخرا هي : ثقة Les indicateurs بين دلائل
المواطن في مؤسساته وإدارته وآذلك رضاه أو إرضائه ( 4) . فبإمكان الإدارات تنظيم
استطلاعات للرأي قصد التعرف على هذه الثقة وعلى هذا الرضا وبالنسبة لهذا الجانب من
الإختلالات، لاحظ المتناظرون خلال المناظرة الوطنية الأولى للإصلاح الإداري أن تضخم
الهياآل الإدارية و القواعد القانونية قد ساهم إلى جانب تعدد المساطر و الانفراد بالقرارات في
الإضرار بصورة الإدارة و أصبحت علاقة هذه الأخيرة مع المتعاملين معها تطبعها توترات
وتشنجات تغذيها هوامش واسعة من عدم الثقة و الارتياب.
هناك أيضا تمرآز القرار وغياب سياسة رشيدة في عدم الترآيز الإداري. ومن بين
الأسباب آذلك التي تساعد على آثرة الإختلالات، نذآر وضعية الموظف المادية و المعنوية و
القصور في تحفيزه على العمل.
(4) Parmi les indicateurs de bonne gouvernance figurent notamment la satisfaction et la confiance du
citoyen, cf, à ce sujet. Steven VAN de Walle et Geert Bouckaert, comparer les niveaux de confiance
des citoyens et de satisfaction des utilisateurs en tant qu’indicateurs de « bonne gouvernance »,
Rev, Internationale des Sciences Administratives (R.I.S.A) n° 3, 2003. p. 383.
V. de même, Tonv BOVAIRT et Elke LÖffler Evaluation de la qualité de la gouvernance, RISA,
n° 3, 2003, p : 361
4
فعلى الصعيد المحلي مثلا آثرة المستويات و الهياآل و عدم توضيحها يجعل المواطن
يبتعد من الإدارة. فالمواطن لا يعرف في غالب الأحيان أين يجب أن يتجه قصد الحصول على
خدمة ما : إلى الجماعة أو العمالة أو المقاطعة أو الجهة أو إلى مصلحة إدارية أخرى أو إلى
مؤسسة جهوية أخرى. وهذا المشكل يرتبط بعدم توضيح الاختصاصات وتداخلها بين الجماعات
المحلية و الدولة و مؤسسات هذه الأخيرة. هناك أمثلة عديدة : التعمير، التكوين المهني إلى غير
ذلك... بعض المهتمين بهذا الموضوع لاحظوا غموضا في ميدان الاختصاصات بين
الجماعات المحلية والدولة ومؤسساتها ( 5) مثلا : ما هي المرافق العمومية التي يمكن للعمالة
إحداثها؟ نفس السؤال يطرح بالنسبة للجماعة ؟
لقد عالجت بعض الدول هذا المشكل آفرنسا مثلا وذلك بإصدار قانون يحدد هذه
الاختصاصات. وهنا نشير إلى قانون 7 يناير 1983 الذي حدد توزيع الاختصاصات بين
مختلف الوحدات اللامرآزية وبين هذه الأخيرة والدولة
.
إلى جانب هذه الاختلالات التي تهم الإدارة نفسها والعلاقة بين هياآلها وتقسيماتها ،
تضاف اختلالات أخرى التي يجب آذلك معالجتها والتي تهم المعاملات والسلوك مع عموم
المواطنين والمقاولات.
اختلالات ذات صلة بالمعاملات والسلوك مع المواطنين : - II
تهم هذه الاختلالات بالأساس:
* تحسين الخدمات وجودتها وهنا يوجد قصور يرجع سببه إلى عدة عوامل من بينها
الاختلالات الناجمة عن التسيير الإداري.
* استقبال المواطنين والمتعاملين مع الإدارة وآذلك إرشادهم وتزويدهم بالمعلومات
اللازمة بما في ذلك استقبال البريد والمكالمات الهاتفية. وآثيرا ما ينتقد المواطنون هذا الجانب،
ومن بين القصور التي توجد في هذا الميدان :
---- -- ---- ------ -- ---- ------ -- ---- ------ -- ---- ------ -- ---- ------ -- ---- ------ ---- ------
5) أنظر في هذا الصدد ، محمد بوجيدة ، تداخل اختصاصات الدولة والجماعات المحلية بين القانون والممارسة العملية ، أطروحة لنيل )
؛ 2003- الدآتوراه في القانون العام ، آلية الحقوق بالدار البيضاء ، السنة الجامعية 2002
(6) La loi du 7 janvier 1983 portant répartition des compétences entre les communes, les
départements, les régions et l’Etat comprend 223 articles répartis en 4 titres :
- Le premier précise les principes généraux que doivent respecter les transferts de compétences,
présents et à venir, entre les communes, les départements, les régions et l’Etat ;
- Le second traite des attributions qui seront transférées dès 1983 et qui concernent les domaines
de planification et de l’aménagement rural, de l’urbanisme, du logement et de la formation
professionnelle ;
- Le troisième concerne les mesures financières qui permettent d’assurer le financement des
transferts et celles qui fixent les modalités de calcul et la répartition de la dotation générale
d’équipement.
- Le quatrième enfin rassemble
5
- غياب رؤية شمولية للاستقبال والإرشاد (هناك فقط بعض الإجراءات المتخذة بصفة
انفرادية من طرف بعض القطاعات الإدارية) ؛
- النظرة إلى الاستقبال من زاوية تقليدية حيث يتم تخصيص مقر دون توفير الوسائل
والأطر الكفئة ؛
- عدم احترام أوقات العمل من طرف الموظفين؛
- البطء في الرد على الطلبات ومعالجة القضايا والملفات المتعلقة بالمتعاملين مع
الإدارة.
• عدم الشفافية في المعاملات مع المواطنين علما بأن الموظف هو قبل آل
شيء مواطن.
• عدم ثقة المواطن في المرافق العمومية.
علاوة على الاستقبال الذي يجب أن يتحسن وعلى جودة الخدمات وعلى الشفافية ،
نضيف :
* إخبار العموم الذي يجب أن يتحسن وهذا الجانب يظهر من خلال غياب مناشير
في هذا الميدان ، وفي هذا الصدد تجدر الإشارة إلى أن « Guides » توجيهية ودلائل
La بعض الدول قد أعدت من أجل معالجة هذه الاختلالات بعض الوسائل " آميثاق المواطن
( الذي اعتمدته بريطانيا ( 7 « charte de citoyen
وبالموازاة مع هذا المشكل نجد آذلك :
« Les usagers » - انعدام الحوار مع المرتفقين
- وتبقى بالطبع إشكالية تعقيد المساطر وغموضها وبطء الإجراءات الإدارية من
الاختلالات البارزة التي يجب التغلب عليها وتتلخص الوضعية الراهنة بالنسبة لهذا
الجانب في الاختلالات الآتية : تعدد وتعقد المساطر الإدارية ، بطء المساطر
الإدارية ، ارتفاع آلفة سير الإدارة ، انعدام شفافية المساطر الإدارية ، عدم تدوين
المساطر الإدارية ، عدم وجود منظور استراتيجي في مجال تبسيط المساطر
الإدارية ، تعدد ارتباط المساطر بمختلف الاختلالات الإدارية ، غياب المبادرة
والتحفظ في معالجة إشكالية المساطر ، عدم الاستجابة الفورية من طرف بعض
.( القطاعات لاتخاذ مبادرات ضمن منظور موحد ( 8
ما هي إذن ، بعد تقديم هذه الاختلالات ، الحلول التي يمكن طرحها قصد معالجة هذه
المشاآل ؟
(7) V. The Citizen’s charter, Five years on, improving service, presented to parliament by the Prime
Minister and the chancellor of the Ducky of Lancaster by command of her Magesty, September
1996, London : HMSO
8) انظر للمزيد من التفاصيل ، محمد رشيد مصدق ، تبسيط المساطر الإدارية لماذا وآيف ؟ )
- Rev, administration du Maroc, n° 2, juillet 2001, p. 65
- أنظر آذلك تبسيط المساطر الإدارية : المبادئ وآليات التنفيذ ، دليل لفائدة الإدارات والمؤسسات العمومية والجماعات المحلية ، أعدته
الوزارة المكلفة بتحديث القطاعات العامة.
6
الحلول المرتقبة : – III
لقد تم على الصعيد الوطني تقديم بعض الحلول من أجل الحد من الاختلالات السالفة
الذآر في عدة مناسبات ولقد أخذ البرنامج الحكومي حول تحديث الإدارة وتحسين العلاقات مع
المتعاملين معها بعين الاعتبار ببعض المقترحات آما سنرى فيما بعد. ومن بين هذه المناسبات
نذآر :
2003 – -1 المقترحات التي قدمت في نطاق مخطط التنمية الاقتصادية والاجتماعية 1999
لقد تكونت في إطار أعمال هذا المخطط لجنة موضوعاتية حول " تحديث الإدارة ".
ومن بين محاور الإصلاح الإداري الأساسية التي انكبت عليها هذه اللجنة ، يحتل تحسين
علاقات الإدارة وتمتين روابط الثقة بينها وبين المواطنين مكانة جد مهمة. ويتجلى هذا الاهتمام
في محورين أساسيين :
تأصيل وإشاعة ثقافة المرفق العام داخل الإدارة وجعل التواصل مع جميع مكونات المجتمع – أ
المدني من الإنشغالات المرآزية والدائمة للإدارات العمومية :
وهذا التوجه يهم الانتقال من إدارة إدارية نحو إدارة مواطنة يهدف هذا المحور إلى :
* الحرص على تحسين الاستقبال وتطوير وظيفتي الإرشاد والإخبار استجابة
لتطلعات المواطنين. وهنا يجب الترآيز على الأفكار الآتية :
- الإنصات إلى المواطنين ودراسة شكا ويهم والإجابة عليها ؛
- الانفتاح على وسائل الإعلام ؛
- إصدار دلائل ونشرات خارجية ؛
- تنظيم استطلاعات للرأي لتقييم مدى تحسن أو تدهور وظيفتي الاستقبال والإرشاد ؛
- تسخير الوسائل التكنولوجية الحديثة لتحسين صورة الإدارة في المجتمع.
* دعم التمسك بالأخلاقيات والشفافية والالتزام بالقانون والمشروعية. من بين الأفكار
التي يجب الترآيز عليها في هذا الباب نذآر :
- الالتزام بالوضوح ونبذ السلوآات المشينة عن طريق محاربة الرشوة واستغلال
النفوذ ؛
- تعليل القرارات الإدارية ومراعاة مبادئ الشرعية في اتخاذ القرارات ؛
- حرص الإدارة على تطبيق القانون والخضوع لأحكام القضاء والالتزام بتنفيذها في
آجال معقولة ومحددة.
ب- تعزيز التوجه نحو تنمية إدارة محاورة قادرة على اتخاذ القرار والإستجابة لطلبات
الشرآاء الاقتصاديين والاجتماعيين بفعالية آبيرة
يهدف هذا التوجه بالأساس إلى :
7
• دعم العمل بنظام اللآترآيز الإداري وتعزيز الصلاحيات التقريرية وآذا
الإمكانيات البشرية والمادية للمصالح الخارجية .
• العمل على مقاومة مظاهر التعقيد الإداري و الانخراط في مسلسل منهجي
ومستديم للتخفيف من المساطر والإجراءات الإدارية. ويرتكز هذا العمل على الأهداف
الآتية :
- وضع إطار مرجعي موحد تنصهر فيه الجهود المشترآة للإدارات العمومية في
مجال التبسيط الإداري وتكوين وحدات إدارية متخصصة ومدربة ميدانيا على
تقنيات التبسيط الإداري ؛
- خلق دينامية قوية في مجال تبسيط المساطر والمسالك ؛
- الإعلان الدوري عن تدابير وإجراءات التدقيق في إطار برنامج وطني للتبسيط
الإداري يعطي الأولوية في مرحلته الأولى للمساطر التي تهم شرائح عريضة من
المواطنين والمقاولات .
- تعزيز إقبال القطاعات الحكومية على وضع آراسات للمساطر الإدارية التي
تستعملها وإعداد الموارد البشرية القادرة على تهيئ هذه الكراسات ؛
- التوسع في استخدام التقنيات والوسائل التكنولوجية الحديثة خدمة لأهداف التبسيط
الإداري وتوخيا للسرعة والدقة في إنجاز المعاملات الإدارية؛
- اعتبار المجتمع المدني بجميع مكوناته حليفا قويا وشريكا مباشرا في إعداد وتنفيذ
وتقويم برنامج التبسيط الإداري .
* تحيين المنظومة القانونية وتكييف الإطار القانوني الذي يحكم علاقة الإدارة
بالمواطنين
- مراجعة المقتضيات القانونية المقيدة لانفتاح الإدارة على محيطها ؛
- العمل على إصدار نصوص تشريعية أو تنظيمية جديدة تبين حدود المسؤوليات في
التواصل ، وتسليم الوثائق الإدارية للمتعاملين مع مختلف المصالح الإدارية.
2003 توصيات - تضاف إلى هذه المقترحات التي آتى بها مخطط التنمية لفترة 1999
. المناظرة الأولى للإصلاح الإداري المنعقدة بالرباط ما بين 7 و 8 ماي 2002
-2 توصيات المناظرة الوطنية الأولى للإصلاح الإداري 7 و 8 ماي 2002
تهم هذه التوصيات تحسين علاقة الإدارة مع المتعاملين معها وتبسيط المساطر
والإجراءات الإدارية.
8
أ- بالنسبة لتحسين علاقة الإدارة بالمتعاملين معها :
أصدرت المناظرة عدة توصيات تتجه بالأساس إلى النقط التالية :
• الإسراع بإخراج مشروع القانون الذي يلزم الإدارات و المؤسسات العمومية
والجماعات المحلية بتعليل القرارات الصادرة في غير صالح المتعاملين معها إلى حيز الوجود
03 ) من طرف البرلمان وصدر ظهير بتنفيذه في - ولقد تمت المصادقة على هذا القانون ( 01
، 23 يونيو 2002 ووقع نشره بالجريدة الرسمية عدد 5029 بتاريخ 12 غشت 2002
. ص. 2282
• إخراج مشروع المرسوم بشأن استعمال اللغة الرسمية للدولة بالإدارات
والمؤسسات العمومية والجماعات المحلية إلى حيز الوجود؛
• تدوين النصوص وتجميعها وتبسيط طريقة تحريرها والإعلان بواسطة مختلف
الوسائط عن الإجراءات المتخذة لفائدة المواطن في مجال تحسين الخدمات وتبسيط الإجراءات
الإدارية والتقليص من عدد الوثائق المطلوبة من المتعاملين مع الإدارة في علاقتهم اليومية ؛
• تجميع المصالح الإدارية في وحدات إدارية متجانسة أو في مرآبات إدارية عند
الاقتضاء تعتمد مواقيت عمل مرنة تتلاءم مع حاجيات الشرائح المجتمعية المستهدفة بخدماتها،
وخصوصا بالعالم القروي والمناطق النائية ؛
• الدفع نحو اعتماد نظام للتوقيت المستمر بالإدارات العمومية بهدف عقلنة عامل
الزمن في المرفق العام والذي أضحى في الوقت الراهن يكتسي أهمية عظمى في معالجة مشاآل
المتعاملين مع الإدارة؛
• إعداد نص قانوني يخول المرتفقين حق الاطلاع على الوثائق الإدارية ؛
• مؤسسة استطلاع الرأي بصفة دورية لدى مختلف فئات المتعاملين مع الإدارة
لمعرفة حاجياتهم الحقيقية ومستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم ؛
• تقليص الآجال القانونية للرد على طلبات المواطنين والبث في الملفات التي
تهمهم، واعتماد مبدأ اعتبار سكوت الإدارة بعد انصرام الآجال المحددة بمثابة قبول ضمني
للطلب يترتب عليه الاستجابة لطلب المر تفق ما عدا في الحالة التي يتعذر فيها ذلك والتي يقع
تحديدها على سبيل الحصر بموجب قانون؛
• التقيد بالتزام الجودة تجاه المرتفقين ، بحيث يقترح أن تتقيد بشكل تدريجي جميع
القطاعات الحكومية والمصالح الإدارية بموجب مواثيق خاصة للجودة يتم وضعها والإخبار بها
لدى العموم واعتماد معايير للجودة تأخذ بعين الاعتبار خاصيات الإدارة العمومية؛
• تعبئة الموظفين مع تحفيزهم في مجهود التحسين المستمر للخدمة للوصول إلى
الجودة ؛
• إحداث خلايا ووحدات بالإدارات والمؤسسات العمومية والجماعات المحلية تعنى
بتحسين العلاقات مع المواطنين بما فيها الاستقبال ومعالجة الشكليات والتظلمات التي يتقدم بها
المواطنون في علاقتهم بالإدارات العمومية ؛
• إحداث مرآز للإرشاد الإداري يعتمد على التكنولوجية الحديثة للمعلوميات
ووسائل الاتصال، يتوخى منه تزويد المواطنين عن طريق الهاتف أو الانترنيت أو تقنيات
ولوجيات الأشخاص المعاقين بمعلومات تهم المساطر والإجراءات الإدارية التي لها علاقة
بشرائح واسعة من المواطنين وتوجيههم وإرشادهم ؛
9
• تعميم حمل الشارات في مختلف المرافق تحمل هوية الموظف والمصلحة التي
ينتمي إليها ؛
• وضع سجلات توضع رهن إشارة المرتفقين يدونون فيها ملاحظاتهم واقتراحاتهم
حول جودة الخدمة ؛
• إعادة النظر في مهام التفتيش العام بالوزارات وضمان حرية المفتشين العامين
وتكليفهم بمهمة السهر على حسن العلاقة بين مصالح الإدارة و المواطن ؛
• توسيع بوابات الانترنيت واعتمادها على معلومات تحمل قيمة مضافة للمواطن
بدل الاقتصار على المعلومات العامة التي لا تهم إلا المواطنين أو الإدارة نفسها ؛
• وضع آليات لتتبع التوصيات الصادرة عن المناظرة وإيجاد الآليات لتنفيذ هذه
التوصيات؛
• إجراء استشارات موسعة سابقة لاتخاذ بعض الإجراءات التي تمس بحقوق
المواطنين؛
• إلزام الإدارات بنهج سياسة تواصلية وحملة إعلامية ترمي إلى التعريف
بالخدمات المقدمة من طرف الإدارات ؛
• اعتماد الشباك الوحيد في تقديم الخدمات إلى المواطن على غرار المراآز
الجهوية للاستثمار؛
• وضع آليات تسمح للمواطن المساهمة في مراقبة تأدية الخدمات الإدارية؛
• إعادة النظر في النظام الإداري الهرمي؛
• اعتماد نظام تفضيلي لإعفاء الإدارات من تكلفة فتح الخطوط الهاتفية المخصصة
لخدمات الهاتف الأخضر؛
• حث إدارات الشبابيك على وضع نظام لتدبير صفوف الانتظار؛
• تعميم وتوحيد تمثيلية الإدارات على المستوى الترابي ؛
• خلق تقليد يوم سنوي للإدارات المفتوحة للاستماع لاقتراحات المرتفق ؛
• وضع الشخص الملائم في المكان الملائم وخاصة في المصالح التي لها علاقة
مباشرة مع المواطنين ؛
• اعتماد الإدارة المتجولة بالنسبة لبعض المناطق النائية بخصوص الخدمات
الأساسية ؛
أما فيما يخص تبسيط المساطر والإجراءات الإدارية : – ب
فلقد أوصت المناظرة
بما يلي :
• انخراط جميع الوزارات في مشروع تبسيط المساطر الإدارية واعتماد رؤية
موحدة ومشترآة تجمع ما بين مبادئ وأدوات التبسيط المتعارف عليها من جهة وآليات
التنسيق والتشاور مع مختلف القطاعات الحكومية والفاعلين في هذا المجال من جهة
أخرى ؛
10
• التخفيف من الهياآل الإدارية وتجميع الوحدات الإدارية التي تتدخل في نفس
المسطرة ؛
• تحيين النصوص القانونية والتنظيمية المتجاوزة من طرف مختلف القطاعات
الإدارية ؛
• وضع نص قانوني يمنع على الإدارات مطالبة المواطنين بوثائق لا ينص عليها
القانون عند رغبتهم في الحصول على خدمة أو وثيقة إدارية أو شهادة ؛
• تدوين المساطر الإدارية المعقدة والأآثر استعمالا لدى المواطنين وتعميمها على
نطاق واسع ؛
• إحداث لجنة وطنية عليا لها سلطات آافية للتنسيق والسهر على تنفيذ برامج
تبسيط المساطر الإدارية يمثل فيها الشرآاء الاقتصاديون والاجتماعيون ؛
• توسيع اللجنة المرآزية المشترآة بين الوزارات لتبسيط المساطير الإدارية
بإضافة قطاعات أخرى لها علاقة مباشرة بالمساطر التي تهم شرائح واسعة من
المواطنين ؛
• تقييم مستمر لمشاريع التبسيط الإداري و الإعلان بكيفية دورية عن حصيلة
التبسيطات التي قامت بها الوزارات؛
• دعم التكوين في مجال تقنيات تبسيط المساطر الإدارية وتطوير الخبرة والمهارة
الميدانية لرصد التعقيدات واقتراح الحلول لمعالجتها.
• هذه بعض المقترحات التي قدمت قصد معالجة الإختلالات التي تعتري علاقة
الإدارة مع المواطنين والمتعاملين معها.
فما هو إذن دور السلطات الحكومية في هذا الميدان؟
-3 على الصعيد الحكومي
تجدر الإشارة إلى اللجنة المحدثة تحت رئاسة الوزير الأول بين الوزارات حول
تحديث الإدارة والتي يتولى تنسيق أعمالها الكاتب العام للوزارة الأولى ويشغل منصب
نائب الرئيس في هذه اللجنة الوزير المكلف بتحديث القطاعات العمومية. ولقد عقدت
هذه اللجنة عدة اجتماعات في إطار اللجن المنبثقة عليها والتي تهم اللاترآيز الإداري
وتبسيط المساطر ودعم الأخلاقيات والشفافية في المرافق العمومية وفي علاقة الإدارة
مع المرتفقين.
آما تجدر الإشارة إلى برنامج العمل الذي أعدته وزارة تحديث القطاعات
العمومية برسم سنة 2004 وفي أفق الفترة المتراوحة ما بين 2005 و 2007 والذي
يهم عدة ميادين آجودة الخدمات وتخليق الحياة العامة وتعزيز الإطار القانوني لمحاربة
الرشوة واعتماد مبدأ الشفافية في علاقة الإدارة بالمتعاملين معها والتخفيف من
الإجراءات الإدارية والتقليص من الوثائق.
آما تضمن برنامج عمل الوزارة المكلفة بتحديث القطاعات العمومية تهيئ
مشروع قانون يتعلق بالإدارة وبالنظام الأساسي العام للوظيفة العمومية . ولقد تضمن
هذا المشروع الذي يوجد الآن قيد الدرس بين الوزارات بابا للقواعد المنظمة لعلاقة
11
الإدارة بالمر تفق.يهدف بالخصوص إلى إحداث لجنة وطنية مكلفة بتبسيط المساطر
الإدارية تتكون من ممثلين الإدارة والقطاع الخاص والمجتمع المدني.
إلا أنه آما جاء على لسان وزير الوظيفة العمومية والإصلاح الإداري في خطاب
ألقاه بمناسبة اللقاء الثاني للمفتشيات العامة للوزارات حول المراقبة وأخلاقيات الإدارة
العمومية ( 23 و 24 مارس 2001 ) أن قيمة النصوص مهما آان موضوعها تبقى
رهينة بدرجة الوعي لدى الأشخاص والجهات الخاضعة لها بما فيهم أولئك الذين
أصدروها بضرورة الامتثال لها .
ذ. الحسن الوزاني الشاهدي
أستاذ التعليم العالي
بكلية الحقوق بالدار البيضاء
، على المساعدة بدل التدخل المباشر في عملية الإنتاج وعلى التقنيين بدل مباشرة التسيير ، فالدولة مدعوة |إلى تنشيط المبادرة الخاصة دون خنقها وتقليصها ، هناك متطلبات جديدة تدعو إلى نوع جديد من التدبير العمومي وإلى أنماط جديدة للعمل إذ تعتبر جودة الخدمات المقدمة من طرف الإدارات العمومية وفعاليتها مكونا أساسيا لمحيط الأعمال والمقاولات والمقاييس للمنافسة مع الدول الأجنبية في مجال احترام الآجال والقدرة على التوقع والفعل والاستجابة لحاجيات الزبناء وآذا القدرة على التدخل السريع.
.( * ألقت هذه المداخلة خلال اليوم الدراسي الذي نظمته ولاية الدار البيضاء الكبرى حول جودة الخدمات العمومية ( 26 دجنبر 2003 2
- هناك أيضا المفهوم الجديد للسلطة الذي أعلن عنه صاحب الجلالة في خطابه السامي بالدار البيضاء في 13 أآتوبر 1999 وينبني هذا المفهوم على رعاية المصالح العمومية والشؤون المحلية والحريات الفردية والجماعية وعلى صيانة الحقوق وعلى مكاتب مفتوحة في وجه المواطنين ؛
- آما أن تحسين علاقة الإدارة بالمواطن والمتعاملين معها يرتبط آذلك بالتحديات الكبرى للإدارة المغربية ، وهي تحديات اقتصادية آالتحكم في تأثيرات العولمة والليبرالية الاقتصادية مع تطوير الاقتصاد الوطني ؛
- تحديات آذلك اجتماعية وهنا نجد التضامن الاجتماعي والمواطنة المسؤولة والحرص على حماية حقوق وحريات المواطنين إذ على الإدارات العمومية أن تلعب أآثر فأآثر دورا في تطوير التماسك الاجتماعي عن طريق أدوات للتنظيم وأخرى للتدخل
المباشر عندما يتعلق الأمر بالحرص على تكافؤ الفرص بين المواطنين بمحاربة الفوارق الاجتماعية أو حماية الأآثر ضعفا ؛
( - هناك آذلك تحديات تكنولوجية تحتم على الإدارة التحكم في التقنيات الجديدة ( 1
- دور المواطن بدأ آذلك يتغير فمن " راعية " إلى " مرفق " سيصبح المواطن "
زبون "
Le concept d’administré a connu lui aussi un flottement vers celui
d’usager, d’abord, vers celui de client, ensuite.
- ومن جهة أخرى فإن تحسين الإدارة بالمواطن تفرضه الثقافات الجديدة لحقوق الإنسان إذ أصبح الآن حق المواطن في الإعلام والحصول على المعلومات والوثائق الإدارية وعلى تعليل القرارات الإدارية من بين الحقوق التي تندرج في الجيل الثالث
« Le droit de savoir » لحقوق الإنسان تحت غطاء ما نسميه بحق التعرف أو المعرفة ومن أجل صيانة هذه الحقوق والعمل على تدعيمها صدر مؤخرا قانون بشأن إلزام الإدارات العمومية والجماعات المحلية والمؤسسات العمومية بتعليل قراراتها الإدارية
03 صدر بتنفيذه ظهير شريف في 23 يونيو 2002 ) والذي يقلص شيئا ما من - (قانون رقم 01.( السر الإداري ( 2
آما يندرج في هذا النطاق إحداث مؤسسة ديوان المظالم التي ستدخل إلى حيز التطبيق .( والتفعيل في الأيام المقبلة ( 3
1) للمزيد من التفاصيل في هذا الموضوع ، أنظر ، عبد الواحد أورزيق ، " التحديات الكبرى للإدارة المغربية " مجلة الإدارة )
2003 ، ص ، 3 ، المغربية ، عدد 4 . 2) أنظر الجريدة الرسمية عدد 5029 بتاريخ 12 غشت 2002 ص 2282 )
3) ج.ر عدد 2464963 ديسمبر 2001 ، أنظر آذلك )
H.OUAZZANI CHAHDI, « Réflexions sur l’institution de « Diwan Al Madalim » ; Un nouveau
système de médiation entre le citoyen et l’administration, Rev, Marocaine de Droit et d’Economie du
Développement, n° 48, 2003, p 9,
انظر آذلك الظهير الشريف الصادر في 4 ديسمبر 2003 بالمصادقة على النظام الداخلي لمؤسسة ديوان المظالم ، ج.ر عدد 5171
. بتاريخ 22 ديسمبر 2003
3
إلا أنه رغم آل الجهود المبذولة لا زال تحسين علاقة الإدارة بالمواطن والمرتفقين
يعاني من بعض الصعوبات.
إن جل الصعوبات التي تعرقل تحسين علاقة الإدارة بالمواطن ترجع بالأساس إلى
الاختلالات التي تعتري الإدارة المغربية والتي يجب طرحها مع مفهوم الإطار لتحسين هذه
العلاقة قبل تقديم الحلول المقترحة وآذلك البرنامج الحكومي في هذا الميدان علما بأن تحسين
علاقة المواطن مع الإدارة يدخل في إطار برنامج عام لتحديث الإدارة.
الاختلالات الرئيسية في علاقة الإدارة بالمواطن I
آما رأينا سابقا يشكل تحسين علاقة الإدارة بالمتعاملين معها أحد الأهداف الأساسية
التي التزمت الحكومة بالعمل على بلورتها في إطار سياسة شمولية للإصلاح الإداري.
ويتطلب تحقيق هذا الهدف التوجه نحو معالجة الاختلالات الرئيسية التي يمكن تصنيفها
Deux niveaux إلى مستويين
-1 اختلالات ذات الصلة المباشرة بمجال العلاقات والروابط القائمة بين المرافق العمومية ،
وهذه اختلالات على مستوى داخلي أي داخل الإدارة نفسها والتي تقتضي تطوير وتحديث
.« La pratique administrative » عمل الإدارة والممارسة اليومية للعمل الإداري أي
فالتغيير هنا يهم داخل الإدارة والعلاقة بين التقسيمات الإدارية والمسؤولين الإداريين، وهنا
La bonne » يتعين الأخذ بالمفاهيم الجديدة في ميدان التسيير آالحكم الرشيد أو الحكامة
ومن « L’obligation de rendre compte » والخضوع إلى المساءلة « gouvernance
الحكم الرشيد التي أتت بها بعض الدراسات مؤخرا هي : ثقة Les indicateurs بين دلائل
المواطن في مؤسساته وإدارته وآذلك رضاه أو إرضائه ( 4) . فبإمكان الإدارات تنظيم
استطلاعات للرأي قصد التعرف على هذه الثقة وعلى هذا الرضا وبالنسبة لهذا الجانب من
الإختلالات، لاحظ المتناظرون خلال المناظرة الوطنية الأولى للإصلاح الإداري أن تضخم
الهياآل الإدارية و القواعد القانونية قد ساهم إلى جانب تعدد المساطر و الانفراد بالقرارات في
الإضرار بصورة الإدارة و أصبحت علاقة هذه الأخيرة مع المتعاملين معها تطبعها توترات
وتشنجات تغذيها هوامش واسعة من عدم الثقة و الارتياب.
هناك أيضا تمرآز القرار وغياب سياسة رشيدة في عدم الترآيز الإداري. ومن بين
الأسباب آذلك التي تساعد على آثرة الإختلالات، نذآر وضعية الموظف المادية و المعنوية و
القصور في تحفيزه على العمل.
(4) Parmi les indicateurs de bonne gouvernance figurent notamment la satisfaction et la confiance du
citoyen, cf, à ce sujet. Steven VAN de Walle et Geert Bouckaert, comparer les niveaux de confiance
des citoyens et de satisfaction des utilisateurs en tant qu’indicateurs de « bonne gouvernance »,
Rev, Internationale des Sciences Administratives (R.I.S.A) n° 3, 2003. p. 383.
V. de même, Tonv BOVAIRT et Elke LÖffler Evaluation de la qualité de la gouvernance, RISA,
n° 3, 2003, p : 361
4
فعلى الصعيد المحلي مثلا آثرة المستويات و الهياآل و عدم توضيحها يجعل المواطن
يبتعد من الإدارة. فالمواطن لا يعرف في غالب الأحيان أين يجب أن يتجه قصد الحصول على
خدمة ما : إلى الجماعة أو العمالة أو المقاطعة أو الجهة أو إلى مصلحة إدارية أخرى أو إلى
مؤسسة جهوية أخرى. وهذا المشكل يرتبط بعدم توضيح الاختصاصات وتداخلها بين الجماعات
المحلية و الدولة و مؤسسات هذه الأخيرة. هناك أمثلة عديدة : التعمير، التكوين المهني إلى غير
ذلك... بعض المهتمين بهذا الموضوع لاحظوا غموضا في ميدان الاختصاصات بين
الجماعات المحلية والدولة ومؤسساتها ( 5) مثلا : ما هي المرافق العمومية التي يمكن للعمالة
إحداثها؟ نفس السؤال يطرح بالنسبة للجماعة ؟
لقد عالجت بعض الدول هذا المشكل آفرنسا مثلا وذلك بإصدار قانون يحدد هذه
الاختصاصات. وهنا نشير إلى قانون 7 يناير 1983 الذي حدد توزيع الاختصاصات بين
مختلف الوحدات اللامرآزية وبين هذه الأخيرة والدولة
.
إلى جانب هذه الاختلالات التي تهم الإدارة نفسها والعلاقة بين هياآلها وتقسيماتها ،
تضاف اختلالات أخرى التي يجب آذلك معالجتها والتي تهم المعاملات والسلوك مع عموم
المواطنين والمقاولات.
اختلالات ذات صلة بالمعاملات والسلوك مع المواطنين : - II
تهم هذه الاختلالات بالأساس:
* تحسين الخدمات وجودتها وهنا يوجد قصور يرجع سببه إلى عدة عوامل من بينها
الاختلالات الناجمة عن التسيير الإداري.
* استقبال المواطنين والمتعاملين مع الإدارة وآذلك إرشادهم وتزويدهم بالمعلومات
اللازمة بما في ذلك استقبال البريد والمكالمات الهاتفية. وآثيرا ما ينتقد المواطنون هذا الجانب،
ومن بين القصور التي توجد في هذا الميدان :
---- -- ---- ------ -- ---- ------ -- ---- ------ -- ---- ------ -- ---- ------ -- ---- ------ ---- ------
5) أنظر في هذا الصدد ، محمد بوجيدة ، تداخل اختصاصات الدولة والجماعات المحلية بين القانون والممارسة العملية ، أطروحة لنيل )
؛ 2003- الدآتوراه في القانون العام ، آلية الحقوق بالدار البيضاء ، السنة الجامعية 2002
(6) La loi du 7 janvier 1983 portant répartition des compétences entre les communes, les
départements, les régions et l’Etat comprend 223 articles répartis en 4 titres :
- Le premier précise les principes généraux que doivent respecter les transferts de compétences,
présents et à venir, entre les communes, les départements, les régions et l’Etat ;
- Le second traite des attributions qui seront transférées dès 1983 et qui concernent les domaines
de planification et de l’aménagement rural, de l’urbanisme, du logement et de la formation
professionnelle ;
- Le troisième concerne les mesures financières qui permettent d’assurer le financement des
transferts et celles qui fixent les modalités de calcul et la répartition de la dotation générale
d’équipement.
- Le quatrième enfin rassemble
5
- غياب رؤية شمولية للاستقبال والإرشاد (هناك فقط بعض الإجراءات المتخذة بصفة
انفرادية من طرف بعض القطاعات الإدارية) ؛
- النظرة إلى الاستقبال من زاوية تقليدية حيث يتم تخصيص مقر دون توفير الوسائل
والأطر الكفئة ؛
- عدم احترام أوقات العمل من طرف الموظفين؛
- البطء في الرد على الطلبات ومعالجة القضايا والملفات المتعلقة بالمتعاملين مع
الإدارة.
• عدم الشفافية في المعاملات مع المواطنين علما بأن الموظف هو قبل آل
شيء مواطن.
• عدم ثقة المواطن في المرافق العمومية.
علاوة على الاستقبال الذي يجب أن يتحسن وعلى جودة الخدمات وعلى الشفافية ،
نضيف :
* إخبار العموم الذي يجب أن يتحسن وهذا الجانب يظهر من خلال غياب مناشير
في هذا الميدان ، وفي هذا الصدد تجدر الإشارة إلى أن « Guides » توجيهية ودلائل
La بعض الدول قد أعدت من أجل معالجة هذه الاختلالات بعض الوسائل " آميثاق المواطن
( الذي اعتمدته بريطانيا ( 7 « charte de citoyen
وبالموازاة مع هذا المشكل نجد آذلك :
« Les usagers » - انعدام الحوار مع المرتفقين
- وتبقى بالطبع إشكالية تعقيد المساطر وغموضها وبطء الإجراءات الإدارية من
الاختلالات البارزة التي يجب التغلب عليها وتتلخص الوضعية الراهنة بالنسبة لهذا
الجانب في الاختلالات الآتية : تعدد وتعقد المساطر الإدارية ، بطء المساطر
الإدارية ، ارتفاع آلفة سير الإدارة ، انعدام شفافية المساطر الإدارية ، عدم تدوين
المساطر الإدارية ، عدم وجود منظور استراتيجي في مجال تبسيط المساطر
الإدارية ، تعدد ارتباط المساطر بمختلف الاختلالات الإدارية ، غياب المبادرة
والتحفظ في معالجة إشكالية المساطر ، عدم الاستجابة الفورية من طرف بعض
.( القطاعات لاتخاذ مبادرات ضمن منظور موحد ( 8
ما هي إذن ، بعد تقديم هذه الاختلالات ، الحلول التي يمكن طرحها قصد معالجة هذه
المشاآل ؟
(7) V. The Citizen’s charter, Five years on, improving service, presented to parliament by the Prime
Minister and the chancellor of the Ducky of Lancaster by command of her Magesty, September
1996, London : HMSO
8) انظر للمزيد من التفاصيل ، محمد رشيد مصدق ، تبسيط المساطر الإدارية لماذا وآيف ؟ )
- Rev, administration du Maroc, n° 2, juillet 2001, p. 65
- أنظر آذلك تبسيط المساطر الإدارية : المبادئ وآليات التنفيذ ، دليل لفائدة الإدارات والمؤسسات العمومية والجماعات المحلية ، أعدته
الوزارة المكلفة بتحديث القطاعات العامة.
6
الحلول المرتقبة : – III
لقد تم على الصعيد الوطني تقديم بعض الحلول من أجل الحد من الاختلالات السالفة
الذآر في عدة مناسبات ولقد أخذ البرنامج الحكومي حول تحديث الإدارة وتحسين العلاقات مع
المتعاملين معها بعين الاعتبار ببعض المقترحات آما سنرى فيما بعد. ومن بين هذه المناسبات
نذآر :
2003 – -1 المقترحات التي قدمت في نطاق مخطط التنمية الاقتصادية والاجتماعية 1999
لقد تكونت في إطار أعمال هذا المخطط لجنة موضوعاتية حول " تحديث الإدارة ".
ومن بين محاور الإصلاح الإداري الأساسية التي انكبت عليها هذه اللجنة ، يحتل تحسين
علاقات الإدارة وتمتين روابط الثقة بينها وبين المواطنين مكانة جد مهمة. ويتجلى هذا الاهتمام
في محورين أساسيين :
تأصيل وإشاعة ثقافة المرفق العام داخل الإدارة وجعل التواصل مع جميع مكونات المجتمع – أ
المدني من الإنشغالات المرآزية والدائمة للإدارات العمومية :
وهذا التوجه يهم الانتقال من إدارة إدارية نحو إدارة مواطنة يهدف هذا المحور إلى :
* الحرص على تحسين الاستقبال وتطوير وظيفتي الإرشاد والإخبار استجابة
لتطلعات المواطنين. وهنا يجب الترآيز على الأفكار الآتية :
- الإنصات إلى المواطنين ودراسة شكا ويهم والإجابة عليها ؛
- الانفتاح على وسائل الإعلام ؛
- إصدار دلائل ونشرات خارجية ؛
- تنظيم استطلاعات للرأي لتقييم مدى تحسن أو تدهور وظيفتي الاستقبال والإرشاد ؛
- تسخير الوسائل التكنولوجية الحديثة لتحسين صورة الإدارة في المجتمع.
* دعم التمسك بالأخلاقيات والشفافية والالتزام بالقانون والمشروعية. من بين الأفكار
التي يجب الترآيز عليها في هذا الباب نذآر :
- الالتزام بالوضوح ونبذ السلوآات المشينة عن طريق محاربة الرشوة واستغلال
النفوذ ؛
- تعليل القرارات الإدارية ومراعاة مبادئ الشرعية في اتخاذ القرارات ؛
- حرص الإدارة على تطبيق القانون والخضوع لأحكام القضاء والالتزام بتنفيذها في
آجال معقولة ومحددة.
ب- تعزيز التوجه نحو تنمية إدارة محاورة قادرة على اتخاذ القرار والإستجابة لطلبات
الشرآاء الاقتصاديين والاجتماعيين بفعالية آبيرة
يهدف هذا التوجه بالأساس إلى :
7
• دعم العمل بنظام اللآترآيز الإداري وتعزيز الصلاحيات التقريرية وآذا
الإمكانيات البشرية والمادية للمصالح الخارجية .
• العمل على مقاومة مظاهر التعقيد الإداري و الانخراط في مسلسل منهجي
ومستديم للتخفيف من المساطر والإجراءات الإدارية. ويرتكز هذا العمل على الأهداف
الآتية :
- وضع إطار مرجعي موحد تنصهر فيه الجهود المشترآة للإدارات العمومية في
مجال التبسيط الإداري وتكوين وحدات إدارية متخصصة ومدربة ميدانيا على
تقنيات التبسيط الإداري ؛
- خلق دينامية قوية في مجال تبسيط المساطر والمسالك ؛
- الإعلان الدوري عن تدابير وإجراءات التدقيق في إطار برنامج وطني للتبسيط
الإداري يعطي الأولوية في مرحلته الأولى للمساطر التي تهم شرائح عريضة من
المواطنين والمقاولات .
- تعزيز إقبال القطاعات الحكومية على وضع آراسات للمساطر الإدارية التي
تستعملها وإعداد الموارد البشرية القادرة على تهيئ هذه الكراسات ؛
- التوسع في استخدام التقنيات والوسائل التكنولوجية الحديثة خدمة لأهداف التبسيط
الإداري وتوخيا للسرعة والدقة في إنجاز المعاملات الإدارية؛
- اعتبار المجتمع المدني بجميع مكوناته حليفا قويا وشريكا مباشرا في إعداد وتنفيذ
وتقويم برنامج التبسيط الإداري .
* تحيين المنظومة القانونية وتكييف الإطار القانوني الذي يحكم علاقة الإدارة
بالمواطنين
- مراجعة المقتضيات القانونية المقيدة لانفتاح الإدارة على محيطها ؛
- العمل على إصدار نصوص تشريعية أو تنظيمية جديدة تبين حدود المسؤوليات في
التواصل ، وتسليم الوثائق الإدارية للمتعاملين مع مختلف المصالح الإدارية.
2003 توصيات - تضاف إلى هذه المقترحات التي آتى بها مخطط التنمية لفترة 1999
. المناظرة الأولى للإصلاح الإداري المنعقدة بالرباط ما بين 7 و 8 ماي 2002
-2 توصيات المناظرة الوطنية الأولى للإصلاح الإداري 7 و 8 ماي 2002
تهم هذه التوصيات تحسين علاقة الإدارة مع المتعاملين معها وتبسيط المساطر
والإجراءات الإدارية.
8
أ- بالنسبة لتحسين علاقة الإدارة بالمتعاملين معها :
أصدرت المناظرة عدة توصيات تتجه بالأساس إلى النقط التالية :
• الإسراع بإخراج مشروع القانون الذي يلزم الإدارات و المؤسسات العمومية
والجماعات المحلية بتعليل القرارات الصادرة في غير صالح المتعاملين معها إلى حيز الوجود
03 ) من طرف البرلمان وصدر ظهير بتنفيذه في - ولقد تمت المصادقة على هذا القانون ( 01
، 23 يونيو 2002 ووقع نشره بالجريدة الرسمية عدد 5029 بتاريخ 12 غشت 2002
. ص. 2282
• إخراج مشروع المرسوم بشأن استعمال اللغة الرسمية للدولة بالإدارات
والمؤسسات العمومية والجماعات المحلية إلى حيز الوجود؛
• تدوين النصوص وتجميعها وتبسيط طريقة تحريرها والإعلان بواسطة مختلف
الوسائط عن الإجراءات المتخذة لفائدة المواطن في مجال تحسين الخدمات وتبسيط الإجراءات
الإدارية والتقليص من عدد الوثائق المطلوبة من المتعاملين مع الإدارة في علاقتهم اليومية ؛
• تجميع المصالح الإدارية في وحدات إدارية متجانسة أو في مرآبات إدارية عند
الاقتضاء تعتمد مواقيت عمل مرنة تتلاءم مع حاجيات الشرائح المجتمعية المستهدفة بخدماتها،
وخصوصا بالعالم القروي والمناطق النائية ؛
• الدفع نحو اعتماد نظام للتوقيت المستمر بالإدارات العمومية بهدف عقلنة عامل
الزمن في المرفق العام والذي أضحى في الوقت الراهن يكتسي أهمية عظمى في معالجة مشاآل
المتعاملين مع الإدارة؛
• إعداد نص قانوني يخول المرتفقين حق الاطلاع على الوثائق الإدارية ؛
• مؤسسة استطلاع الرأي بصفة دورية لدى مختلف فئات المتعاملين مع الإدارة
لمعرفة حاجياتهم الحقيقية ومستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم ؛
• تقليص الآجال القانونية للرد على طلبات المواطنين والبث في الملفات التي
تهمهم، واعتماد مبدأ اعتبار سكوت الإدارة بعد انصرام الآجال المحددة بمثابة قبول ضمني
للطلب يترتب عليه الاستجابة لطلب المر تفق ما عدا في الحالة التي يتعذر فيها ذلك والتي يقع
تحديدها على سبيل الحصر بموجب قانون؛
• التقيد بالتزام الجودة تجاه المرتفقين ، بحيث يقترح أن تتقيد بشكل تدريجي جميع
القطاعات الحكومية والمصالح الإدارية بموجب مواثيق خاصة للجودة يتم وضعها والإخبار بها
لدى العموم واعتماد معايير للجودة تأخذ بعين الاعتبار خاصيات الإدارة العمومية؛
• تعبئة الموظفين مع تحفيزهم في مجهود التحسين المستمر للخدمة للوصول إلى
الجودة ؛
• إحداث خلايا ووحدات بالإدارات والمؤسسات العمومية والجماعات المحلية تعنى
بتحسين العلاقات مع المواطنين بما فيها الاستقبال ومعالجة الشكليات والتظلمات التي يتقدم بها
المواطنون في علاقتهم بالإدارات العمومية ؛
• إحداث مرآز للإرشاد الإداري يعتمد على التكنولوجية الحديثة للمعلوميات
ووسائل الاتصال، يتوخى منه تزويد المواطنين عن طريق الهاتف أو الانترنيت أو تقنيات
ولوجيات الأشخاص المعاقين بمعلومات تهم المساطر والإجراءات الإدارية التي لها علاقة
بشرائح واسعة من المواطنين وتوجيههم وإرشادهم ؛
9
• تعميم حمل الشارات في مختلف المرافق تحمل هوية الموظف والمصلحة التي
ينتمي إليها ؛
• وضع سجلات توضع رهن إشارة المرتفقين يدونون فيها ملاحظاتهم واقتراحاتهم
حول جودة الخدمة ؛
• إعادة النظر في مهام التفتيش العام بالوزارات وضمان حرية المفتشين العامين
وتكليفهم بمهمة السهر على حسن العلاقة بين مصالح الإدارة و المواطن ؛
• توسيع بوابات الانترنيت واعتمادها على معلومات تحمل قيمة مضافة للمواطن
بدل الاقتصار على المعلومات العامة التي لا تهم إلا المواطنين أو الإدارة نفسها ؛
• وضع آليات لتتبع التوصيات الصادرة عن المناظرة وإيجاد الآليات لتنفيذ هذه
التوصيات؛
• إجراء استشارات موسعة سابقة لاتخاذ بعض الإجراءات التي تمس بحقوق
المواطنين؛
• إلزام الإدارات بنهج سياسة تواصلية وحملة إعلامية ترمي إلى التعريف
بالخدمات المقدمة من طرف الإدارات ؛
• اعتماد الشباك الوحيد في تقديم الخدمات إلى المواطن على غرار المراآز
الجهوية للاستثمار؛
• وضع آليات تسمح للمواطن المساهمة في مراقبة تأدية الخدمات الإدارية؛
• إعادة النظر في النظام الإداري الهرمي؛
• اعتماد نظام تفضيلي لإعفاء الإدارات من تكلفة فتح الخطوط الهاتفية المخصصة
لخدمات الهاتف الأخضر؛
• حث إدارات الشبابيك على وضع نظام لتدبير صفوف الانتظار؛
• تعميم وتوحيد تمثيلية الإدارات على المستوى الترابي ؛
• خلق تقليد يوم سنوي للإدارات المفتوحة للاستماع لاقتراحات المرتفق ؛
• وضع الشخص الملائم في المكان الملائم وخاصة في المصالح التي لها علاقة
مباشرة مع المواطنين ؛
• اعتماد الإدارة المتجولة بالنسبة لبعض المناطق النائية بخصوص الخدمات
الأساسية ؛
أما فيما يخص تبسيط المساطر والإجراءات الإدارية : – ب
فلقد أوصت المناظرة
بما يلي :
• انخراط جميع الوزارات في مشروع تبسيط المساطر الإدارية واعتماد رؤية
موحدة ومشترآة تجمع ما بين مبادئ وأدوات التبسيط المتعارف عليها من جهة وآليات
التنسيق والتشاور مع مختلف القطاعات الحكومية والفاعلين في هذا المجال من جهة
أخرى ؛
10
• التخفيف من الهياآل الإدارية وتجميع الوحدات الإدارية التي تتدخل في نفس
المسطرة ؛
• تحيين النصوص القانونية والتنظيمية المتجاوزة من طرف مختلف القطاعات
الإدارية ؛
• وضع نص قانوني يمنع على الإدارات مطالبة المواطنين بوثائق لا ينص عليها
القانون عند رغبتهم في الحصول على خدمة أو وثيقة إدارية أو شهادة ؛
• تدوين المساطر الإدارية المعقدة والأآثر استعمالا لدى المواطنين وتعميمها على
نطاق واسع ؛
• إحداث لجنة وطنية عليا لها سلطات آافية للتنسيق والسهر على تنفيذ برامج
تبسيط المساطر الإدارية يمثل فيها الشرآاء الاقتصاديون والاجتماعيون ؛
• توسيع اللجنة المرآزية المشترآة بين الوزارات لتبسيط المساطير الإدارية
بإضافة قطاعات أخرى لها علاقة مباشرة بالمساطر التي تهم شرائح واسعة من
المواطنين ؛
• تقييم مستمر لمشاريع التبسيط الإداري و الإعلان بكيفية دورية عن حصيلة
التبسيطات التي قامت بها الوزارات؛
• دعم التكوين في مجال تقنيات تبسيط المساطر الإدارية وتطوير الخبرة والمهارة
الميدانية لرصد التعقيدات واقتراح الحلول لمعالجتها.
• هذه بعض المقترحات التي قدمت قصد معالجة الإختلالات التي تعتري علاقة
الإدارة مع المواطنين والمتعاملين معها.
فما هو إذن دور السلطات الحكومية في هذا الميدان؟
-3 على الصعيد الحكومي
تجدر الإشارة إلى اللجنة المحدثة تحت رئاسة الوزير الأول بين الوزارات حول
تحديث الإدارة والتي يتولى تنسيق أعمالها الكاتب العام للوزارة الأولى ويشغل منصب
نائب الرئيس في هذه اللجنة الوزير المكلف بتحديث القطاعات العمومية. ولقد عقدت
هذه اللجنة عدة اجتماعات في إطار اللجن المنبثقة عليها والتي تهم اللاترآيز الإداري
وتبسيط المساطر ودعم الأخلاقيات والشفافية في المرافق العمومية وفي علاقة الإدارة
مع المرتفقين.
آما تجدر الإشارة إلى برنامج العمل الذي أعدته وزارة تحديث القطاعات
العمومية برسم سنة 2004 وفي أفق الفترة المتراوحة ما بين 2005 و 2007 والذي
يهم عدة ميادين آجودة الخدمات وتخليق الحياة العامة وتعزيز الإطار القانوني لمحاربة
الرشوة واعتماد مبدأ الشفافية في علاقة الإدارة بالمتعاملين معها والتخفيف من
الإجراءات الإدارية والتقليص من الوثائق.
آما تضمن برنامج عمل الوزارة المكلفة بتحديث القطاعات العمومية تهيئ
مشروع قانون يتعلق بالإدارة وبالنظام الأساسي العام للوظيفة العمومية . ولقد تضمن
هذا المشروع الذي يوجد الآن قيد الدرس بين الوزارات بابا للقواعد المنظمة لعلاقة
11
الإدارة بالمر تفق.يهدف بالخصوص إلى إحداث لجنة وطنية مكلفة بتبسيط المساطر
الإدارية تتكون من ممثلين الإدارة والقطاع الخاص والمجتمع المدني.
إلا أنه آما جاء على لسان وزير الوظيفة العمومية والإصلاح الإداري في خطاب
ألقاه بمناسبة اللقاء الثاني للمفتشيات العامة للوزارات حول المراقبة وأخلاقيات الإدارة
العمومية ( 23 و 24 مارس 2001 ) أن قيمة النصوص مهما آان موضوعها تبقى
رهينة بدرجة الوعي لدى الأشخاص والجهات الخاضعة لها بما فيهم أولئك الذين
أصدروها بضرورة الامتثال لها .
ذ. الحسن الوزاني الشاهدي
أستاذ التعليم العالي
بكلية الحقوق بالدار البيضاء
ليست هناك تعليقات