الموظف العمومي بين التحفيز والتكليف
الموظف العمومي بين التحفيز والتكليف
لقد أثبتت مختلف البحوث و الدراسات في مجال علم الإدارة، أن فعالية هده الأخيرة لا يمكن أن تتحقق إلا من خلال فاعلية الموظف العمومي باعتباره عنصرا أسياسيا دخل الإدارة، حيث يشكل الموظف العمومي المحور الجوهري في نجاح أي إدارة، و عامل أساسي في كسب الميزة التنافسية و الحفاظ عليها في ظل التحديات التي يطرحها موضوع التنمية.
و لا شك أن هذه الأهمية التي يحتلها الموظف العمومي داخل الأجهزة الإدارية تدفع إلى البحث عن وسائل و سبل تحقيق رضاه و تلبية حاجاته الأساسية و كذا تجنب بعض المظاهر المحيطة به و التي تؤتر سلبا على أدائه الوظيفي.
لذلك، يبقى انتقاء و تعيين الموظفين الجيدين ووضعهم في الوظائف التي تتلائم مع مواصفاتهم، عمل غير متكامل ما لم تقم الإدارة بصيانتهم و اشباع رغباتهم ببعض الحوافز حتى يقومون بتأدية مهامهم بالشكل المطلوب.
و اذا كان من حق الموظف العمومي الاستفادة من مختلف التحفيزات، فان هذه الأخيرة تقابلها تكاليف أو واجبات، منطق هذا الواجب يقوم على قاعدة أساسية مقتضاها أن ينفذ الموظف كل ما يقتضيه واجب منصبه ، وأن يبتعد عن كل ما يتعارض مع الواجب المسند إليه بمناسبة هذا المنصب.
و انطلاقا من هذا، فان التساؤل الرئيسي الذي يطرح نفسه في هذا الموضوع هو :
إلى أي حد يساهم تحفيز الموظف العمومي في تمكينه من أداء واجباته بفعالية و مهارة؟
إضافة الى مجموعة من الإشكاليات الفرعية الأخرى من قبيل :
ما هو التحفيز؟ ماهي أنواعه ؟ ما هي واجبات الموظف العمومي تجاه الإدارة و نجاه المواطن؟
من أجل الإلمام بهذا الموضوع، فان خطواته وجهتنا الى تقسيمه الى مبحثين أساسين :
المبحث الأول :تحفيز الموظف العمومي
المبحث الثاني : تكليف الموظف العمومي
المبحث ألأول:تحفيز الموظف العمومي
المطلب ألأول:ماهية التحفيز
الفرع ألأول:مفهوم التحفيز
لقد أعطيت تعارف كثيرة للتحفيز، من قبيل أن التحفيز هو مجموعة من العوامل أو المؤثرات التي تدفع الموظف العمومي نحو بدل جهد اكبر في عمله،والامتناع عن الخطأ فيه،فناك من عرف التحفيز على أنه مجموع العوامل التي تدفع أيا كان موقعهم للإقبال على تنفيذ بكفاءة وجدارة لرفع مستواهم الوظيفي،وهناك من عرف أيضا التحفيز بأنه الإمكانية المتاحة في البيئة المحيطة في الفرد والتي تمكنه والتي تمكنه من استخدامها لتحرك دوافعه نحو سلوك معين وأدائه لنشاط محدد بالشكل والأسلوب الذي يشبع رغباته أو حاجاته أو توقعاته،وهناك من أشار إلى أن الحوافز تستخدم لإثارة همم الموظفين حتى يبدلوا أقصى طاقتهم في العمل والإنتاج فيحققوا أقصى ما يمكن من نجاح وتوفيق.[1]
وعلى هدا الأساس حوافز الموظف العمومي تختلف عن دوافع الموظف العمومي،هده الأخيرة بمثابة القوى السابقة من داخل الفرد وتثير فيه الرغبة في العمل،أما الحوافز فهي القوى أو العوامل المحركة والموجودة في البيئة المحيطة الموظف والتي تحثه على تحسين مستوى أدائه في الإدارة.
إن النظام الجيد للحوافز يحقق فوائد عديدة نذكر منها:
الزيادة في إنتاجية العمل.
الزيادة في أجور الموظفين وإشعارهم بروح العدالة دخل الإدارة.
تلافي العديد من مشاكل العمل كالغياب وانخفاض المعنويات والصراعات.
وقد قسم علماء السلوك مفهوم التحفيز إلى ثلاثة أمور.
1-حوافز حب البقاء،وهو الحافز الفسيولوجي،فهو غريزة فطرية
2-التحفيز الداخلي،فهو وجود الدافعية في ذات الإنسان لفعل ميعن.
3-التحفيز الخارجي الذي يكون بإحدى الوسيلتين:الترغيب أو التهذيب.
إضافة إلى هدا فان هناك مجموعة من الدرسات تمت في إطار نظريات اهتمت بالتحفيز من قبيل نظرية هرم الحاجيات ونظرية الإنصاف.
الفرع الثاني:نظريات التحفيز
الفقرة الأولى:نظريات الحاجيات لأبرهام ماسلو
هي نظرية سيكولوجية اقترحها ماسلو في وثيقة نشرت عام 1943 بعنوان "نظرية في التحفيز الإنساني", ركز فيها بشكل أساسي على الجوانب الدافعية للشخصية الإنسانية. وقد انتشرت فيما بعد على نطاق واسع وحاول فيها أن يصيغ نسقا مترابطا يفسر من خلاله طبيعة الدوافع أو الحاجات التي تحرك السلوك الإنساني وتشكله.[2]
هده النظرية هي من أكثر نظريات التحفيز شيوعا وقدرة على تفسير السلوك الإنساني في سعيه لإشباع حاجاته المختلفة،وتقوم هده النظرية على مبدأين أساسيين:
المبدأ ألأول:أن حاجات الفرد مرتبطة تصاعديا على شكل سلم حسب أولوياتها للفرد.
المبدأ الثاني:أن الحاجات الغير مشبعة هي التي تؤثر في سلوك الفرد ومستوى تحفيزه بخلاف الحاجات المشبعة التي لا تؤثر على حاجات الفرد وبالتالي ينتهي دورها في تحقيق أساسيات الفرد التي لا ترقى إلى مستوى التحفيز.[3]
ويمكن أن نلخص ما جاء في نظرية أبرهام ماسلو كما يلي:
لقد ركز ماسلو في وضعه لهرم الحاجيات على خمسة أنواع من الاحتياجات لكل الناس وحدد لها ترتيبا تصاعديا، بمعنى أن الإنسان يبحث عنها بالترتيب المذكور، فعندما يتم تلبية الحاجة الأدنى نسبيا يبحث الإنسان عن المستوى الأعلى من الاحتياجات،واعتبر دلك سلوك إنساني طبيعي،على اعتبار أن الإنسان في بحث مستمر لتحسين وضعه.
فتفكر الإنسان ينصب في المرحلة ألأولى حول تحقيق الاحتياجات الفسيولوجية الأساسية التي يحتاجها ليحيا كالمأكل والمشرب والهواء والمسكن والملبس والأسرة، لذلك فإن الموظف يحتاج أن تلبى هذه الحاجات الأساسية بتوفير الدخل المادي الكافي أو بعض الدعم من أجل توفيرها،مثل قروض السكان.
وبعد تحقيق الاحتياجات الفسيولوجية ولو بصفة جزئية،فالإنسان يحتاج في المرحلة الموالية إلى تحقيق نوع من الأمان من المخاطر ومن التهديد فهو يبحث عن العمل الآمن المستقر والسكن الآمن والصحة المستقرة، لذلك فإن المؤسسات يمكنها تحفيز موظفيها بتوفير وسائل الأمان في العمل وبتوفير الاستقرار والإحساس بعدم الخوف من الفصل وبتوفير بعض برامج العلاج المجاني أو المدعم وبرامج توفر ما يشبه المعاش بعد التقاعد، لذلك فإن المؤسسات يمكنها تحفيز العاملين بتوفير جو اجتماعي جيد وتنظيم لقاءات اجتماعية أو توفير الوسائل لتحقيقها،هذه الاحتياجات تشمل الاحتياجات الاجتماعية خارج العمل بمعنى قضاء وقت مع الأسرة والأصدقاء والأقارب. فهذه احتياجات لابد من تلبيتها من خلال وجود أجازات وتحديد أوقات العمل بحيث لا يصبح العامل يذهب لبيته عند النوم فقط.
5-نظرية العاملين لهرزبورغ:
بعد توفير الاحتياجات الأساسية ثم الأمان،فان الإنسان يحتاج إلى تحقيق الاحترام والتقدير ممن حوله ومن المجتمع بصفة عامة نظير ما يقدمه من خدمات،فهو يبحث عن النجاح وعن تقدير الناس لذلك والحصول على وضع متميز دخل وظيفته وبالتالي دخل المجتمع. لذلك فإن مكافأة العاملين وتقدير مجهودهم ماديا ومعنويا هو من الأمور المحفزة.
بعد توفير كل هذه الاحتياجات فإن الإنسان يبدأ في البحث عن تحقيق الذات وهو أن يقدم أحسن ما عنده ويستغل كل طاقاته فيبدع ويتطور إلى حدود عالية جدا وهو ما سوف ينعكس إيجابا على مردود يته دخل عمله.
الفقرة الثانية: نظرية العاملَين لهيرزبرج
تتمحور هذه النظرية حول مجموعتان من العوامل:
المجموعة الأولى وهي التي يسميها هيرزبرج العوامل الصحية (أي الأساسية) وتشمل: الاستقرار الوظيفي بمعنى الشعور باستمرارية العمل وعدم التهديد بالفصل،ثم عدالة نظم المؤسسة، التي يمكن أن تحقق بمنح الموظف المنزلة المناسبة وتشمل المركز الوظيفي و السلطات الممنوحة وساعات العمل ومكان العمل المحترم ، الدخل المادي الكافي والمميزات وتشمل جميع ما يتقاضاه العامل من اجر ومميزات مثل العلاج والإجازات ووسيلة مواصلات ووسائل الاتصال،وتوفير كل الوسائل للقيام بالمهام الوظيفية على أكمل وجه.
حسب هذه النظرية فإن هذه العوامل لسيت محفزات بل إن نقصها يعتبر مصدر إحباط وبالعكس فإن توفيرها يجعل العامل راضيا وليس محفزا.
أما المجموعة الثانية وهي التي يسميها هيزبرج بمجموعة الحوافز وتشمل:
-العمل المثير أي العمل الذي يرضي اهتمامات العامل وقدراته
-التقدير أي التقدير من الرؤساء والزملاء
-فرص النمو أي الشعور بوجود فرص للترقي والتطور وزيادة الدخل
-تحمل المسئوليات أي وجود فرص لتحمل مسئوليات واتخاذ قرارات وقيادة الآخرين
-الإنجازات وهي وجود مجال لتحقيق إنجازات وتجاوز الأداء المطلوب كما أو كيفا
هذه العوامل هي التي تعتبر محفزة حسب هذه النظرية. بمعنى أن المجموعة الأولى (العوامل الصحية) لا تؤدي إلى تحفز ولكن نقصها يؤدي إلى عدم الرضا عن العمل أما التحفيز فيأتي من المجموعة الثانية.
هذه النظرية توضح أهمية تصميم العمل بحيث يكون مُمتِعا للعاملين فيعطيهم مجالا للإبداع واتخاذ القرارات وتحمل المسئولية وتحقيق الإنجازات،كما أنه ومن الأشياء التي تشرحها هذه النظرية هي ظاهرة عدم تحفز العاملين في بعض الأحيان بالرغم من ارتفاع الدخل المادي وتوفير فرص للترقي وذلك يحدث حين لا يكون العاملين راضين عن العمل نفسه. فحسب هذه النظرية فارتفاع الدخل المادي والترقيات لا تعوض عن طبيعة العمل الممتعة التي يشعر فيها الإنسان أنه يحقق ذاته ويقوم بعمل رائع يقدره الآخرون.
ومن الحقائق التي تتفق عليها هذه النظريات أن المال ليس هو المحفز الوحيد وأن المال وحده لا يكفي فالمال يلبي الاحتياجات الأساسية أو الفسيولوجية فقط ولكن الإنسان له احتياجات اجتماعية واحتياجات الاحترام فهو يريد أن يشعر أنه يقوم بعمل له قيمته وأن أمامه في عمله تحديات يحاول التغلب عليها وأن هناك من يقدره. فالمال ليس هو المحفز الخارق وإلا فلماذا يريد الشخص عظيم الثروة أن يستمر في العمل؟ [4]
الفقرة الثالثة:نظرية الإنصاف أو المساواة
ترتكز هده النظرية التي أسسها رائدها الأول آدمـز 1965 (J.Stacey Adams ) على أن الأفراد "يحفزون بتحقيق العدالة الاجتماعية في المكافآت التي يتقوقعون الحصول عليها مقابل الانجاز الذي يقومون به".
هذه النظرية تقوم أساسا على مدى شعور الفرد بالعدالة و الإنصاف في معاملة المنظمة له، مقارنة مع معاملتها لأفراد آخرين بها، خاصة أولئك الذين ينتمون إلى جماعة عمل واحدة. و العدالة هنا تعني الإنصاف و هذا الأخير لا يعني بالضرورة المساواة، فعندما يعامل الأفراد بشكل متساو، لا يعني ذلك أن العدالة تحققت لأنه قد يتضمن عدم إنصاف بعض العاملين الذين يقومون بعمل أفضل من غيرهم.
هذه النظرية تقوم أساسا على مدى شعور الفرد بالعدالة و الإنصاف في معاملة المنظمة له، مقارنة مع معاملتها لأفراد آخرين بها، خاصة أولئك الذين ينتمون إلى جماعة عمل واحدة. و العدالة هنا تعني الإنصاف و هذا الأخير لا يعني بالضرورة المساواة، فعندما يعامل الأفراد بشكل متساو، لا يعني ذلك أن العدالة تحققت لأنه قد يتضمن عدم إنصاف بعض العاملين الذين يقومون بعمل أفضل من غيرهم.
وتنقسم هده نظرية الإنصاف إلى نوعين:
إنصاف في التوزيع ويتعلق الأمر بالتوزيع العادل للمكافئات المتعلقة بالأداء.
الإنصاف في الإجراءات ويتعلق الأمر بسياسات وإجراءات المؤسسة كالترقية والعقوبات وتقييم الموظفين.[5]
المطلب الثاني:أنوع الحوافز
تنوعت الحوافز وخاصة في الفترة الأخيرة من هذا العصر وأصبحت الجهات المشغلة مطالبة بتقديم العديد من الحوافز والتي تناسب طبيعتها وإمكانياتها بحيث تشكل مزيجاً يعزز بعضه بعضاً، ويعمل بصورة متكاملة من أجل دفع الأفراد واستنهاض عزائمهم نحو بذل المزيد من الجهد وإحراز الأفضل من العطاء والإنتاج،وهناك عدة اتجاهات في تقسيم الحوافز إلا أن أكثر الاتجاهات شيوعا في تقسيم الحوافز ركزت على تقسيمها إلى نوعين حوافز مادية وأخرى معنوية.
الفرع الأول:الحوافز المادية
وهي الحوافز ذات الطابع المالي أو النقدي أو الاقتصادي كالأجر والراتب والعلاوات والقروض والإعلانات والتعويضات والمكافآت والمعاشات التقاعدية،ويشمل الحافز المادي كل من الأجر وملحقاته وكل ما يحصل عليه الموظفون من مزايا وحقوق، كما تتصف الحوافز المادية بعدة مزايا أهمها:
- السرعة والفورية في التأثير المباشر الذي يلمسه الفرد لجهده والذي يزيد بزيادة إنتاجه بمعنى ارتباطه بالأداء الجيد وكمية الإنتاج.
- تحسين الأداء بشكل دوري ومنظم على عكس الترقية والعلاوات الدورية التي تفقد أثرها سريعاً.
- يشتمل على عدة معاني نفسية واجتماعية نتيجة ما للفرد من قدرة شرائية له ولأسرته.
- السرعة والفورية في التأثير المباشر الذي يلمسه الفرد لجهده والذي يزيد بزيادة إنتاجه بمعنى ارتباطه بالأداء الجيد وكمية الإنتاج.
- تحسين الأداء بشكل دوري ومنظم على عكس الترقية والعلاوات الدورية التي تفقد أثرها سريعاً.
- يشتمل على عدة معاني نفسية واجتماعية نتيجة ما للفرد من قدرة شرائية له ولأسرته.
يعتمد هدا النوع من التحفيز على اندماج عديد من الحوافز المادية التي يمكن اعتبارها حوافز نظامية نصت عليها مختلف ألأنظمة الأساسية للوظيفة العمومية في مختلف الدول،خصوصا تلك الحوافز التي تجعل العامل يبدل مجهودا مضاعفا،و حسب رواد المدرسة الكلاسيكية وعلى رأسهم فدريك تايلور الذي أوضح أن المحرك الأساسي لسلوك العاملين يتمثل بالأساس في العائد المادي.[6]
ويمكن تقسيم أهم الحوافز المادية كما يلي:
أ-الراتب :وهو المبلغ المالي الذي يتقاضاه الموظف العمومي من الدولة شهريا وبصفة منتظمة مند التحاقه بوظيفته مقابل القيام بأعباء وظيفته ومهامها،ويتميز بمجموعة من الخصائص نذكر منها:
أن المرتب دو طابع نظامي لكونه ن النظام الأساسي للموظف العمومي،أي أن تحديد مبلغ وشروط الاستفادة منه يتم بمقتضى القوانين والأنظمة الجاري بها العمل،لأن علاقة الموظف بالإدارة هي علاقة قانونية نظامية.[7]
وقد اختلفت الآراء بين علماء الإدارة في تحدي أهمية الرواتب ودورها المستمر في التحفيز على رفع الكفاءة الإنتاجية، وبالرغم من هذا الاختلاف تبقى الرواتب أحد أهم الحوافز الخاصة بالعمل.
ب-ادا كان الراتب يتحدد بناء على معايير موضوعية،فان التعويضات يطغى عليها عنصر الذاتية،وهي تشكل الشق الثاني من أجرة الموظف،تتميز بكثرة التنوع مما يحول دون البحث عن تعريف دقيق لها.
ونظرا لاختلاف الأهداف المتوخاة من إحداثها فقد وجدت تصنيفات مختلفة للتعويضات وانختار من بينها دلك التصنيف الذي قسمها إلى قسمين،تعويضات عامة،وتعويضات خاصة:
-التعويضات العامة:وهي بمثابة التعويضات المشتركة بين جميع الموظفين أقرها المشرع المغربي لتضاف إلى مرتب الموظف العمومي،ونذكر منها التعويضات العائلية،التعويضات عن التسلسل الإداري....إلى غير دلك من التعويضات التي تضاف إلى مرتب كل الموظفين بصفة عامة.
-التعويضات الخاصة:وهي تعويضات لا تمنح للموظفين بصفة تلقائية بمجرد تعيينهم في الدرجة أو أسلاك الوظيفة العمومية كما هو معمول به في التعويضات القارة،بل تكون خاصة بفئة معينة من الموظفين العموميين،تقرر تبعا لطبيعة العمل الذي يمارسونه سواء كانت تلك الطبيعة العملية ترجع إلى طبيعة الأماكن التي يشتغلون بها أو لما تتطلبه أهمية وخطورة ما يشغلونه من مناصب،أهمها:
التعويضات الخاصة الممنوحة عن ممارسة المهام العليا،التعويضات عن التنقل،التعويضات عن انجاز مهام غير عادية.[8]
ظروف العمل المادية:ونعني بها مختلف العوامل المادية المحيطة بعمل الفرد من آلات وتجهيزات ،مكان العمل،تصميم المكاتب،الرطوبة إلى غير دلك من الأمور المحفزة للموظف العمومي والتي من شأنها أن تسهل عليه أداء عمله باحترافية أكبر.
الخدمات والمزايا العينية:وهي عبارة عن محفزات تحمل قيمة مادية تقدمها الإدارة لموظفها من أجل إشباع حاجاتهم المتنوعة في ميادين الصحة،السكن،النقل،توفير الخدمات في مجال التعليم لأبناء الموظفين،فالموظفون بشر يقدمون للإدارة خدمات ويبدلون ما في وسعهم لكي تكون هده الخدمات في المستوى المطلوب،ومن تم فان الاعتبارات الإنسانية تحتم على الإدارة أن توفر لموظفيها الرعاية اللازمة من أجل العمل على استمرارية مرد ودية موظفيها والعمل على الرفع منها وتطويرها.
الخدمات والمزايا العينية:وهي عبارة عن محفزات تحمل قيمة مادية تقدمها الإدارة لموظفها من أجل إشباع حاجاتهم المتنوعة في ميادين الصحة،السكن،النقل،توفير الخدمات في مجال التعليم لأبناء الموظفين،فالموظفون بشر يقدمون للإدارة خدمات ويبدلون ما في وسعهم لكي تكون هده الخدمات في المستوى المطلوب،ومن تم فان الاعتبارات الإنسانية تحتم على الإدارة أن توفر لموظفيها الرعاية اللازمة من أجل العمل على استمرارية مرد ودية موظفيها والعمل على الرفع منها وتطويرها.
فيما ينعكس اثر عدم تقديم مثل هده الخدمات الاجتماعية إلى تدهور في حالة الموظف الصحية التي سوف تنعكس سلبا على أدائه لعمله،فترتفع نسب الغياب مما يفضي إلى انخفاض وتدني في أدائه الوظيفي.[9]
أما فيما يخص السكن والدي يعد من أهم المجالات التي يجب على الإدارة الاهتمام بها نظرة لما تعرفه بلادنا من أزمات في ميدان السكن،سواء تعلق الأمر بارتفاع آثمان العقار أو على مستوى ارتفاع تكلفة الكراء،لدلك يعد تأمين السكن أهم دعامة للاستقرار بالنسبة للموظفين.
أما فيما يخص السكن والدي يعد من أهم المجالات التي يجب على الإدارة الاهتمام بها نظرة لما تعرفه بلادنا من أزمات في ميدان السكن،سواء تعلق الأمر بارتفاع آثمان العقار أو على مستوى ارتفاع تكلفة الكراء،لدلك يعد تأمين السكن أهم دعامة للاستقرار بالنسبة للموظفين.
وهناك ميدان أخر لا يقل أهمية عن الصحة والسكن ألا وهو مجال الترفيه،ودلك عم طريق تقديم مجموعة من الخدمات التربوية،كتنظيم المخيمات الصيفية أو الخارجات لفائدة الموظفين وأبنائهم،أو منح مزايا متعددة للموظف كبطاقات السفر وغيرها من الخدمات التي تساعد الموظف العمومي على تحمل ضغوط العمل اليومية ومواجهة متطلبات الحياة.
بقي أن نشير إلى ميدان أخر ويتعلق الآمر بمجال النقل الذي يعد أيضا مجالا حيويا نظرا للمتاعب اليومية التي يعانيها الموظف العمومي من أجل الالتحاق بعمله،لدلك فمن شأن توفير وسائل النقل المناسبة للموظفين أن تسهل عملية تنقلهم،وبالتالي يضمنون بدلك للإدارة إلى حد ما التزامهم بأوقات الدوام.
الفرع الثاني : الحوافز المعنوية
ونعني بدلك تحسين الأجواء المحيطة بالموظف،حتى يمكن توفير الإشباع لحاجات الأفراد الاجتماعية والذاتية وقد بدأ الاهتمام بالحوافز المعنوية في الفكر الإداري الحديث منذ ظهور مدرسة العلاقات الإنسانية وتروجيها للمفاهيم النفسية والاجتماعية في الإدارة، ومن أهم الحوافز المعنوية نجد:
ونعني بدلك تحسين الأجواء المحيطة بالموظف،حتى يمكن توفير الإشباع لحاجات الأفراد الاجتماعية والذاتية وقد بدأ الاهتمام بالحوافز المعنوية في الفكر الإداري الحديث منذ ظهور مدرسة العلاقات الإنسانية وتروجيها للمفاهيم النفسية والاجتماعية في الإدارة، ومن أهم الحوافز المعنوية نجد:
• إشراك الموظفين في الإدارة : يعتبر إشراك العاملين في الإدارة حافزاً معنوياً إيجابياً حيث يتيح الفرصة للعاملين بالمشاركة بآرائهم وأفكارهم في التخطيط لتطوير المنتج مما يشعرهم بالرضا والانتماء للمنظمة.
• الوظيفة المناسبة : يعتبر إسناد العمل المناسب للشخص المناسب هو البداية السليمة للحوافز وذلك لإحداث توافق بين العمل الذي يؤديه الفرد مع قدراته ومهاراته ورغباته وميوله ومستويات طموحه.
• الإثراء الوظيفي: يعتبر هير زبرج هو الذي طبق الإثراء الوظيفي في مجال العمل والذي يعني " زيادة السلطات الوظيفية، وهو يعمل على تنويع واجبات الوظيفة ومسئولياتها والتجديد في أعبائها، مما يعطي لشاغل الوظيفة أن يجدد قدراته ويطور مهاراته ويمارس الإبداع والابتكار الذي يوجد عنده ".
• المشاركة في اتخاذ القرارات : وهي من الحوافز المعنوية والتي تعطي فرصة للموظفين بإبداء آرائهم ومقترحاتهم عند اتخاذ القرارات وخاصة في الأمور التي تعنيهم أو تتعلق بمصالحهم ويراد بذلك تحقيق فائدة للعمل.
• الترقية : تعتبر الترقية حافزاً مادياً ومعنوياً في نفس الوقت. أما صفته المادي للترقية فتوجد إذا تضمنت الترقية زيادة في الراتب وأما الصفة المعنوية فهي أكثر أهمية بالنسبة للأفراد وخاصة أولئك الذي يقوى عندهم دافع احترام النفس وتأكيد الذات فالترقية تعني التقدم والنمو وتحمل مسئوليات أكثر ضخامة وأهمية وهي تعد حافزاً للأفراد للإجادة في أعمالهم والسعي لتطوير معلوماتهم وصقل قدراتهم أو تزداد أهمية حافز الترقية بالنسبة للعاملين في المستويات العليا
• نظم الاقتراحات: يعتبر نظم الاقتراحات حافزاً يشبع حاجة التعبير عن النفس، وتقدير الآخرين، على شرط أن تكون مقترحات الموظفين وآراؤهم محل اهتمام من جانب الإدارة ورؤسائهم المباشرين فيدرسونها وينقلونها للمعنيين ويناقشون العاملين فيها ويقدمون الجزاء المناسب في مقابلها سواء كان مادياً أو معنوية وإعلام الإدارة العليا به. [10]
• الوظيفة المناسبة : يعتبر إسناد العمل المناسب للشخص المناسب هو البداية السليمة للحوافز وذلك لإحداث توافق بين العمل الذي يؤديه الفرد مع قدراته ومهاراته ورغباته وميوله ومستويات طموحه.
• الإثراء الوظيفي: يعتبر هير زبرج هو الذي طبق الإثراء الوظيفي في مجال العمل والذي يعني " زيادة السلطات الوظيفية، وهو يعمل على تنويع واجبات الوظيفة ومسئولياتها والتجديد في أعبائها، مما يعطي لشاغل الوظيفة أن يجدد قدراته ويطور مهاراته ويمارس الإبداع والابتكار الذي يوجد عنده ".
• المشاركة في اتخاذ القرارات : وهي من الحوافز المعنوية والتي تعطي فرصة للموظفين بإبداء آرائهم ومقترحاتهم عند اتخاذ القرارات وخاصة في الأمور التي تعنيهم أو تتعلق بمصالحهم ويراد بذلك تحقيق فائدة للعمل.
• الترقية : تعتبر الترقية حافزاً مادياً ومعنوياً في نفس الوقت. أما صفته المادي للترقية فتوجد إذا تضمنت الترقية زيادة في الراتب وأما الصفة المعنوية فهي أكثر أهمية بالنسبة للأفراد وخاصة أولئك الذي يقوى عندهم دافع احترام النفس وتأكيد الذات فالترقية تعني التقدم والنمو وتحمل مسئوليات أكثر ضخامة وأهمية وهي تعد حافزاً للأفراد للإجادة في أعمالهم والسعي لتطوير معلوماتهم وصقل قدراتهم أو تزداد أهمية حافز الترقية بالنسبة للعاملين في المستويات العليا
• نظم الاقتراحات: يعتبر نظم الاقتراحات حافزاً يشبع حاجة التعبير عن النفس، وتقدير الآخرين، على شرط أن تكون مقترحات الموظفين وآراؤهم محل اهتمام من جانب الإدارة ورؤسائهم المباشرين فيدرسونها وينقلونها للمعنيين ويناقشون العاملين فيها ويقدمون الجزاء المناسب في مقابلها سواء كان مادياً أو معنوية وإعلام الإدارة العليا به. [10]
• الشعور بالاستقرار:وهو يعتبر من الحوافز المعنية المهمة التي يجب على الإدارة الاهتمام بها وتوافر لما له من تأثير مباشر على أداء العاملين.
• الدورات التدريبية : يستمد التدريب أهميته التحفيزية من المفهوم الحديث الشامل، فالتدريب يتناول الفرد في مجموعه، ويعالج معلوماته وقدراته وسلوكه واتجاهاته.
• التوافق الاجتماعي وحب الزملاء:إن الشعور بالحب والترابط بين الموظفين بعضهم ببعض يؤدي إلى التعاون وتحقيق إنتاجية مرتفعة والشعور بالرضا وبالتالي العمل بروح الفريق.
• ظروف العمل : تؤثر ظروف العمل على أداء الفرد من ناحية الحرارة والرطوبة والإضاءة كما يؤثر تصميم مكان العمل ونظافته ومدى توافر فترات الراحة على أداء الفرد.
• القيادة كحافز:القيادة هي مفتاح الحوافز فقد أجريت دراسات عديدة للأنماط القيادية للمديرين، لما لها من تأثير بالغ على الإنتاجية والعلاقات، فنمط (الرئيس المباشر) هو النمط الذي يوجه الدرجة القصوى من اهتمامه لكل من مصلحة العمل ومصلحة الموظفين. ويعتبر من أنسب الأنماط القيادية لتحفيز العاملين. لأنه يشعر المرؤوسين بجدية القائد وحرصه على بلوغ أهداف العمل وتأكيده للأداء الممتاز ويشعرون في نفس الوقت بعنايته بمصالحهم وحرصه على إشباع حاجاتهم وتحقيق أهدافهم.
فالقائد له دور إيجابي وحيوي في حفز مرؤوسيه وتشجيعهم للأداء المتميز وإظهار طاقات مرؤوسيه وتوجيهها التوجيه الذي يخدم مصالح العمل فإشعارهم بأهمية العمل الذي يقومون به. وكذلك شعورهم بالأمن الوظيفي له دور إيجابي في تحفيزهم.
لــذا للإدارة دور كبير يجب عليها أن تتحرى الدقة والموضوعية في وضع نظام الحوافز لديها وذلك لتحقيق الهدف من ورائه وهو تنمية مهارات العاملين وكذلك لتحقيق الغايات الرئيسية من العمل الذي يقومون به.
المبحث الثاني:تكليف الموظف العمومي
تتخذ واجبات الموظف العمومي اتجاه الإدارة مجموعة من الأشكال،والتي يطغى عليها طابع الانضباط والالتزام الحرفي بالقانون
المطلب الأول:واجبات الموظف اتجاه الإدارة
الفرع الأول:اداء العمل بدقة وأمانة
الواجب الأول والجوهري الذي يجب على الموظف أن يلتزم به هو أن يؤدي العمل بنفسه وفي الوقت والمكان المخصصين لذلك ،وبدقة متناهية، وهذا الواجب من النظام العام لا يجوز للموظف أن يتنازل
الواجب الأول والجوهري الذي يجب على الموظف أن يلتزم به هو أن يؤدي العمل بنفسه وفي الوقت والمكان المخصصين لذلك ،وبدقة متناهية، وهذا الواجب من النظام العام لا يجوز للموظف أن يتنازل
عنه أو ينيب غيره فيه لتعلقه بقواعد الاختصاص المحددة قانونا،ويتفرع من هذا الواجب أن يقوم الموظف بالعمل بدقة وأمانة ،وأن يبذل غاية جهده فيه تحقيقاً للمصلحة العامة[11] .
ويلزم أن يكون عمل الموظف خلال ساعات العمل منتجاً فلا يعنى هذا الواجب أن يتواجد الموظف بمقر وظيفته دون أن يؤدي عمله بكل إخلاص وأمانة ، كما يجوز أن يكلف الموظف بعمل في غير الأوقات الرسمية المحددة سلفاً إذا اقتضت المصلحة العامة ذلك وله أن يحصل على أجر إضافي مقابل ذلك
ويلزم أن يكون عمل الموظف خلال ساعات العمل منتجاً فلا يعنى هذا الواجب أن يتواجد الموظف بمقر وظيفته دون أن يؤدي عمله بكل إخلاص وأمانة ، كما يجوز أن يكلف الموظف بعمل في غير الأوقات الرسمية المحددة سلفاً إذا اقتضت المصلحة العامة ذلك وله أن يحصل على أجر إضافي مقابل ذلك
الفرع الثاني:احترام السلطة التسلسلية
يمثل واجب احترام السلطة التسلسلية وإطاعة المرؤوس لرؤسائه أحد الواجبات الهامة التي تقع على عاتق الموظف العام ويتوقف نجاح التنظيم الإداري على كيفية تلقي الأوامر وكيفية تنفيذها .
والطاعة الرأسية مناطها السلم الإداري أو التدرج الرآسي الذي يقوم على أساس خضوع كل طبقة من الموظفين لما يعلوها من طبقا . [12]
وتتضمن سلطة الرئيس على مرؤوسيه مجموعة من الاختصاصات بعضها يتعلق بشخص المرؤوس والأخر يتعلق بأعماله،وتتضمن سلطة الرئيس على أشخاص مرؤوسيه الكثير من الاختصاصات منها ما يتعلق بالحق في التعيين والاختيار وحق الرئيس في تخصيص مرؤوسيه لأعمال معينه أو نقلهم وترقيتهم وإيقاع العقوبات التأديبية عليهم،أما سلطة على أعمال مرؤوسيه فتتضمن حقه في توجيه مرؤوسيه عن طريق إصدار الأوامر والتوجيهات إليهم قبل ممارسة أعمالهم وسلطة مراقبة تنفيذهم لهذه الأعمال والتعقيب عليها ، فيملك الرئيس سلطة إصدار الأوامر والتعليمات الملزمة للمرؤوسين.
وطاعة الموظف أمر مفروض تمليه طبيعة الوظيفة العامة وضرورة استمرارها إلا أن هذه الطاعة يجب أن تكون مقصورة على ما يتعلق بالعمل وحده ولا تمتد إلى خارجه كالحياة الخاصة للموظف إلا إذا كانت الحياة الخاصة تؤثر على أداء الموظف لعمله،ويجب أن يكون الأمر صادراً للموظف عن رؤسائه المباشرين في نفس الوزارة أو المصلحة أو الإدارة. وللموظف أن يتجاهل الأمر الصادر إليه من موظف آخر أعلى منه درجه لكن لا تربطه به أي صله رئاسية مباشرة أو غير مباشرة،إلا أن هذه الأوامر يجب أن تكون مشروعه حتى تكون محلاً للطاعة فإذا كانت غير مشروعه فالأصل أن الموظف غير ملزم بتنفيذها إلا إذا نبه رئيسه كتابه إلى أن ما أصدره إليه من أوامر تتعارض مع مبدأ المشروعية ، فإذا [13]
أصر الرئيس على موقفه كتابة وطلب تنفيذ أوامره ، ففي هذه الحالة يكون واجباً على الموظف التقيد بهذه التعليمات ويتحمل الرئيس المسؤولية الناتجة عن تنفيذ هذه الأوامر . بينما نجد أن المشرع الفرنسي في قانون التوظيف الفرنسي رقم 634 الصادر في 13 يوليو 1983 أكد على ضرورة الامتثال لجميع التعليمات الصادرة من الرئيس الإداري إلى موظفيه ، حتى لو كانت هذه الأوامر غير مشروعه إلا إذا كان من شأنها أن تهدد المصلحة العامة تهديداً جسيماً . وهذا ما أكده مجلس الدولة الفرنسي في العديد من أحكامه .
وفى جميع الأحوال ليس للرئيس أن يكلف أحد مرؤوسيه بارتكاب جريمة وليس للمرؤوس أن يطيع الأمر الموجه إليه إذا كان يعلم انه ينطوي على ارتكاب جريمة وليس له أن يدفع بجهله للقانون بهذا الشأن ، فمن حق الرئيس بل من واجبه الامتناع عن تنفيذ الأوامر التي تشكل جريمة يعاقب عليها القانون ، وإلا تعرض للمسؤولية الجنائية فضلاً عن مسئوليته التأديبية .
ويتفرع من واجب الطاعة التزام آخر هو احترام الموظف رؤسائه وتمسكه بآداب اللياقة في مخاطبتهم ، وهذا الالتزام يحد من حرية تعبير المرؤوس عن مشاعره وأفكاره.
فالموظف يجب أن يتقيد بالحدود اللازمة للمحافظة على كرامة رؤسائه وحرمة الوظيفة عندما يجد نفسه مجبراً على ابدأ آرائه ومقترحاته بشأن مسألة معينه .
وفى جميع الأحوال ليس للرئيس أن يكلف أحد مرؤوسيه بارتكاب جريمة وليس للمرؤوس أن يطيع الأمر الموجه إليه إذا كان يعلم انه ينطوي على ارتكاب جريمة وليس له أن يدفع بجهله للقانون بهذا الشأن ، فمن حق الرئيس بل من واجبه الامتناع عن تنفيذ الأوامر التي تشكل جريمة يعاقب عليها القانون ، وإلا تعرض للمسؤولية الجنائية فضلاً عن مسئوليته التأديبية .
ويتفرع من واجب الطاعة التزام آخر هو احترام الموظف رؤسائه وتمسكه بآداب اللياقة في مخاطبتهم ، وهذا الالتزام يحد من حرية تعبير المرؤوس عن مشاعره وأفكاره.
فالموظف يجب أن يتقيد بالحدود اللازمة للمحافظة على كرامة رؤسائه وحرمة الوظيفة عندما يجد نفسه مجبراً على ابدأ آرائه ومقترحاته بشأن مسألة معينه .
الفرع الثالث:واجب الالتزام بكتمان الأسرار المهنية :
يطلع الموظف بحكم وظيفته على أمور وأسرار يتعلق بعضها بمسائل تمس المصلحة العامة للدولة كالأسرار العسكرية والاقتصادية والسياسية وبعضها يتعلق بمصلحة الأفراد وحياتهم الخاصة.
وفى الحالتين يلتزم الموظف بعدم إفشاء هذه الأسرار ويبقى هذا الالتزام سارياً حتى بعد انتهاء خدمة الموظف العام،ويزول هذا الواجب إذا فقد الموضوع سريته أو صار معروفاً بطبيعته ، أو لإلغاء الأمر الذي فرض هذه السرية، أو سمحت السلطات المختصة بإفشاء السر أو أذن صاحب السر بإفشائه أو إذا كان من شأن إذاعة السر منع ارتكاب جريمة .
ويترتب على مخالفة الموظف لهذا الواجب تعرضه للمسؤولية التأديبية والمسؤولية الجنائية إذا يشكل إفشاء أسرار الوظيفة جريمة بنص قانون العقوبات. [14]
الفرع الرابع: عدم ممارسة نشاط مهني متعارض مع الوظيفة
حفاظاً على نشاط الموظف وأداء عمله بدقه وكفائه حظر المشرع في قانون الخدمة المدنية الجمع بين الوظيفة وأي عمل الا في الأحوال التي يجوز فيها لذوى المؤهلات المهنية والعلمية مزاولة هذه المهن في غير أوقات العمل الرسمي.
حفاظاً على نشاط الموظف وأداء عمله بدقه وكفائه حظر المشرع في قانون الخدمة المدنية الجمع بين الوظيفة وأي عمل الا في الأحوال التي يجوز فيها لذوى المؤهلات المهنية والعلمية مزاولة هذه المهن في غير أوقات العمل الرسمي.
المطلب الثاني:واجبات الموظف اتجاه المواطن
الفرع الأول:الالتحاق بمقر العمل
الفرع الثاني:اللياقة في التعامل مع المواطنين
من بين المهارات التي يجب توفرها في الموظف العمومي هي كيفية التعامل مع المترفقين ومراعاة الفروق الفردية بينهم وتقبلهم كما هم فعلا وليس كما ينبغي أن يكونوا،خاصة وأن المترفقين ليسوا في مجملهم متمكنون من فهم خبايا المعاملات الادارية، وتشمل هده المهارات القدرة على فهم الشخص ومحاولة حل مشاكله والاستجابة لمطالبه المعقولة،وتسريع وثيرة المعاملات الادارية.[15]
الفرع الثالث:الشفافية في تقديم الخدمات
قد يتمتع الموظف باعتباره ممثلا للشخص المعنوي العام بقدر كبير من السلطة تمكنه مـن تحقيق المصلحة العامة ،لذا يمنع القانون هذا الأخير من استغلال هذه السلطة او إساءة استغلالهــا ، لتحقيق المصالح الخاصة أو للإثراء بدون سبب مشروع،ويعاقب القانون على الرشوة بجميع صورها . ولكي يبعد المشرع الموظف عن مواطن الشبهة حرم عليه صراحة بعض الأمور التي قد تعرضه إلى ما لا تحمد عقباه ولو عن حســن نية مثل قبول الهدايا او عمولة او امتيازات او رشاواي بمناسبـة قيامــه بواجبات وظيفته ، كما يمنع عليه تبديد أو اختلاس او احتجاز او إخفاء أموال عامــة او خاصــة ويعاقب القانون الجنائي على هذه الأفعال بعقوبات مختلفة ولو تم اقترافها عن حسن نيـة.
إن واجب النزاهة والشفافية في تقديم الخدمات ليس خاصا بالموظفين إلا أنه يكتسي بعدا مميزا لكل من يحمل مسؤولية تسيير شؤون الغير، فكل إخلال بهذا الواجب يمس بمصداقية المرفق العام ويحول دون فعالية كل الأعمال التي تستهدف الرفع من مردوديته.
و بالإمكان حصر الأسباب التي قد تؤدي إلى الانحراف عن هذا الواجب إلى ثلاثة أنواع:
- أسباب إجتماعية ترتبط بالنمط المعيشي الذي تتميز به مختلف المجتمعات و الذي يرجح الجانب المادي للحياة على الجوانب المعنوية.
- أسباب إقتصادية ناجمة عن المستوى المتدني للمرتبات و القدرة الشرائية المرتبطة بها فإحجام السلطات العمومية بل و عجزها على تبني سياسة عقلانية للأجور ساعدت على تفشي سلوكات لا تتلاءم و شرف الوظيفة العمومية.
- أسباب إدارية لصيقة بظاهرة إنعدام الفعالية الإدارية التي حملت العديد من المتعاملين مع الإدارة إلى إستعمال وسائل مغرية قصد ممارسة حقوقهم في أجال معقولة عوض أن يتحملوا تبعات التباطيء المقصود أو غير المقصود في معالجة شؤونهم
و بالإمكان حصر الأسباب التي قد تؤدي إلى الانحراف عن هذا الواجب إلى ثلاثة أنواع:
- أسباب إجتماعية ترتبط بالنمط المعيشي الذي تتميز به مختلف المجتمعات و الذي يرجح الجانب المادي للحياة على الجوانب المعنوية.
- أسباب إقتصادية ناجمة عن المستوى المتدني للمرتبات و القدرة الشرائية المرتبطة بها فإحجام السلطات العمومية بل و عجزها على تبني سياسة عقلانية للأجور ساعدت على تفشي سلوكات لا تتلاءم و شرف الوظيفة العمومية.
- أسباب إدارية لصيقة بظاهرة إنعدام الفعالية الإدارية التي حملت العديد من المتعاملين مع الإدارة إلى إستعمال وسائل مغرية قصد ممارسة حقوقهم في أجال معقولة عوض أن يتحملوا تبعات التباطيء المقصود أو غير المقصود في معالجة شؤونهم
- أسباب قانونية ترجع إلى إنعدام الواقعية التي يتميز بها العديد من القوانين التي لها صلة بتهذيب الحياة الإجتماعية و مقاومة الإنحرافات التي تؤثر سلبا على سلامة النسيج الإجتماعي و القيم التي يستلهم منها سلوكاته فكثيرة هي الأدوات الردعية التي وظفت من طرف أعوان الدولة بعيدا عن الأهداف التي شرعت من أجلها.
الفرع الرابع: الاختلاس والغــدر
يتمثل الاختلاس والغدر في اقتضاء الموظف واستلامه لمبالغ يعلم بديهيا أنه ليس مستحقا لها.
ويتميز هذا السلوك عن الرشوة في كون الرشوة تفترض عملا إراديا من طرف المرتشي أي أنه بالإمكان أن يرفض تقديم الهبة أو الهدية محل الرشوة.
وتقوم إدانة الموظف بمجرد إثبات أنه أستلم أو طلب أو أمر باستلام حقوق أو رسوم أو مواد جبائية أو أجور أو مرتبات يعلم أنها غير مستحقة أو أنها لم تعد مستحقة أو أنها تفوق القدر المستحق.
ولا يعتد بالوسائل المستعملة لهذا الغرض كيف ما كان إستلام المبالغ الغير مستحقة لقيام الجناية.
ويتميز هذا السلوك عن الرشوة في كون الرشوة تفترض عملا إراديا من طرف المرتشي أي أنه بالإمكان أن يرفض تقديم الهبة أو الهدية محل الرشوة.
وتقوم إدانة الموظف بمجرد إثبات أنه أستلم أو طلب أو أمر باستلام حقوق أو رسوم أو مواد جبائية أو أجور أو مرتبات يعلم أنها غير مستحقة أو أنها لم تعد مستحقة أو أنها تفوق القدر المستحق.
ولا يعتد بالوسائل المستعملة لهذا الغرض كيف ما كان إستلام المبالغ الغير مستحقة لقيام الجناية.
ينظر إلى الحوافز على أنها مجموعة من العوامل التي تعمل على إثارة القوى الحركية في الإنسان والتي تؤثر على سلوكه وتصرفاته. وينظر للحوافزأيضاً على أنها تشمل كل الأساليب المستخدمة لحث العاملين على العمل المثمر. وهناك من يرى بأن الحوافز: "كل الوسائل والعوامل التي يكون من شأنها حث الموظفين والعمال على أداء واجباتهم بجد وإخلاص، وتشجيع العاملين على بذل أكبر جهد زائد عن المعدل، في مجال الإنتاج والحوافز.
الخاتمة:
إن لنظام الحوافز الفعال أثر إيجابي على أداء العامل ورفع روحه المعنوية ، كما أن له أثر ملحوظ على تحسن الأداء وزيادة الإنتاجية للعامل .
ومما لا شك فيه أن موضوع الحوافز موضوع طويل ومتشعب وأن لكل منشأة ظروفها الخاصة ، لذا يجب على كل منشأة أن تدرس البيئة الداخلية والخارجية والنشاط الذي تمارسه لكي تستطيع وضع نظام حوافز خاص يفي بمتطلباتها ويؤدي الغرض الذي وضع لأجله .
إن عملية تحفيز العاملين غير سهلة وإنما تنطوي على كثير من العوامل التي مر ذكرها في هذا البحث ومن الضروري أن تعطي إدارة أي منشأة هذا الموضوع أهمية قصوى حتى تستمر المنشأة وتواكب متطلبات العصر فالتحفيز جزء أساسي في عملية التطور والنجاح .
ثالثاً : احترام القوانين واللوائح :
يلتزم الموظف بواجب احترام القانون بمعناه الواسع فيشمل ذلك احترام الدستور واللوائح والتعليمات والأوامر الرآسية .
أما فيما يتعلق بالمحظورات على الموظف العام فانه يحظر على الموظف بالذات أو بالواسطة أن يقوم بأي عمل من الأعمال المحظورة أو المحرمة بمقتضى القوانين أو اللوائح أو الأنظمة المعمول بها .
وفى حالة مخالفة الموظف هذا الواجب فانه يعرض نفسه للمسئولية التأديبية والجنائية إذا ما توافرت شروطها.
يلتزم الموظف بواجب احترام القانون بمعناه الواسع فيشمل ذلك احترام الدستور واللوائح والتعليمات والأوامر الرآسية .
أما فيما يتعلق بالمحظورات على الموظف العام فانه يحظر على الموظف بالذات أو بالواسطة أن يقوم بأي عمل من الأعمال المحظورة أو المحرمة بمقتضى القوانين أو اللوائح أو الأنظمة المعمول بها .
وفى حالة مخالفة الموظف هذا الواجب فانه يعرض نفسه للمسئولية التأديبية والجنائية إذا ما توافرت شروطها.
[1] -جيهان عزوز "سيكولوجية الموارد البشرية" رسالة نيل دبلوم الدراسات العليا المعمقة في القانون العام طبعة 2007-2008 ص 174
[3]عبد الحق عقلة:"دراسة في علم التدبير"الجزء الثاني،الطبعة الأولى،ص 181.
[6] نبيل الحسيني النجار"الإدارة وأصولها واتجاهاتها المعاصرة" الشركة العربية للنشر والتوزيع القاهرة،الطبعة الأولى 1993،ص 78.
[7] ينظمها المشرع المغربي في المادة 26 من النظام الأساسي العام للوظيفة العمومية،تحت رقم 1.58.008 بتاريخ 24 فبراير 1958
[9] محمد حسن محمد النعيمي "السلوك البشري ودوره في الاصلاح الاداري" دار الكتاب والنشر والتوزيع،الطبعة الأولى 2001،ص 230.
Post a Comment